Administração De Marketing

Segundo kotler, já não basta simplesmente satisfazer clientes. È preciso encanta-los.

Atualmente estamos em uma concorrência jamais vista somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produto.

Tem como definição o valor entregue ao cliente que é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço que é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente, que é o conjunto em que consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Custo total consiste em mais do que o custo monetário. Alem do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador.

Você pode melhorar sua oferta de três maneiras básicas, a saber:

• Aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem.

• Redução custos não monetários (tempo, energia, desgaste psíquico).

• Redução custo monetários.

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas comprador.

Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos, ou seja:

• Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.

• Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficara insatisfeito.

• Se o desempenho for alem das expectativas, o cliente ficara altamente satisfeito ou encantado.

Há quatro métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação dos clientes:

• Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);

• Pesquisa de satisfação de clientes;

• Compras simuladas (ou comprador oculto/ disfarçado).

• Analise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?).

A cadeia de valor como uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode criar mais valor para o cliente.

A cadeia de valor identificada nove atitudes estrategicamente relevantes que criam valor e curso em um determinado negócio.

Há cinco atividades principais e quatro atividades de apoio:

Atividades principais:

• Logística interna (Trazer materiais para dentro da empresa);

• Operações (converter ás matérias primas em produtos finais);

• Logística externa (expedir produtos finais);

• Marketing e vendas (comercialização);

• Serviço (Prestar assistência técnica).

Atividades de apoio:

• Infraestrutura