Administração De Relacionamento Com Clientes

Pergunta

1 Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre

o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do

Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única

delas que pode ser considerada como correta.

Resposta

Selecionada:

a.

O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que

resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e

serviços, bem como pagar por eles.

Respostas: a.

O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que

resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e

serviços, bem como pagar por eles.

b.

O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que

não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar

produtos e serviços, bem como pagar por eles.

c.O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que

resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não

incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.

d.

O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais,

sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os

serviços são prestados. Logo, preocupase

com a atividade da prestação

de serviços de clientes e não com os produtos.

e.

O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar,

baseada, unicamente, na influência do meio.

Feedback

da

resposta:

Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento

sobre o comportamento do cliente. Tratase

de uma questão que analisa o

modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do

cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza,

tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como

sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como

justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de

pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque,

cartão de crédito, cartão de débito etc.

Pergunta

2 Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a

seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão

importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?

0,25 em 0,25 pontos

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16/03/2015 Blackboard Learn

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Resposta

Selecionada:

a.

Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os

conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de

decisões empresariais, na busca pelo sucesso.

Respostas: a.

Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os

conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de

decisões empresariais, na busca pelo sucesso.

b.

Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas

que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo

uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e

compulsivamente.

c.

Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os

próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando

as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento,

já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite,

oferecendo assim sua contribuição à empresa.

d.

Porque conhecendo