Atendimento Ao Cliente

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

Administração

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Sete Lagoas

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA

PRIMAVERA

jadriana aparecida da silva

Pré Projeto para elaboração do Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração.

Tutor Orientador: Vanessa Daiana Martins

Professor Supervisor: Fabiana

Sete Lagoas

2012

sumário

1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................

2 JUSTIFICATIVA....................................................................................................

3 OBJETIVOS .......................................................................................................

4 METODOLOGIA ....................................................................................................

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO .................................

6 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................

7 CRONOGRAMA ................................................................................................

REFERÊNCIAS .....................................................................................................

1 INTRODUÇÃO

Prioriza-se com este estudo, a qualidade do atendimento ao cliente, sabendo-se que o lucro de uma empresa é conseqüência de uma clientela satisfeita.

O nível de informação do consumidor com o advento do código de defesa do consumidor, fez com que toda empresa procure um diferencial na conquista de mercado, haja vista que, alem de atrair clientes, precisa enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus serviços.

Sabe-se que tal investimento, implicará diretamente no sucesso obtido como resultado conquistado ao longo de sua existência. Um bom atendimento é a chave da realização de negócio dentro da venda de serviços disponibilizado.

Com a realização da pesquisa de campo, as hipóteses que nortearam a pesquisa foram confirmadas e de fato comprovou-se que o Real Hotel, deve buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e sempre permanecer capacitando seus colaboradores.

2 justificativa

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes do Real Hotel.

Foi possível identificar que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, todavia reformas estão sendo feitas evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes.

O fato de a empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que clientes repassaram, de acordo com o responsável pela administração da empresa, serão avaliadas e se viável executada.

Pensando-se na preparação da empresa para enfrentar o mercado de trabalho e para burlar a lei da oferta, faz se necessário uma qualificação do grupo de trabalho de forma que a visão relacionada ao cliente se amplie e venças as barreiras do cotidiano.

Em um país capitalista, é muito difícil a realização de uma empresa, apenas alcançará o sucesso, a bem administrada e que pela qualidade de seus serviços, focando no cliente como núcleo de sua base, consegue adentrar no mundo dos negócios atravessando obstáculos e concretizando o tão agudado sucesso.

Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa sempre investir em atendimento qualidade e satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência.

Deve-se aprimorar a discussão a respeito de se obter um atendimento de nível excelente, pois muito se tem falado, porém pouco se tem feito para atender de forma surpreendente aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma organização e frisar de uma forma mais forte que a qualidade isoladamente, sem a busca contínua da melhoria das estratégias de diferenciação de mercado e atendimento ao cliente não é mais um diferencial, mas, simplesmente uma obrigação, um pré-requisito. Quando as empresas e organizações tiverem consciência de tal fato, passarão a aumentar o nível de satisfação de cliente e lucratividade, e conseqüentemente ganharão fatias mais expressivas do mercado.

Diante do exposto é que este trabalho justifica-se, para valorizar a qualidade de atendimento do cliente por parte das organizações, gerando benefícios para a sociedade, entendendo-se que a qualidade é a melhor garantia da fidelidade do cliente, a mais forte defesa contra a competição e o único caminho para o crescimento e para os lucros.

3 OBJETIVOS

Qualidade no atendimento é o que o Real Hotel procura atingir

Avaliar o desempenho dos servicos do Real Hotel Para verificar o grau de satisfação dos clientes.

Analisar Como é feito o atendimento ao cliente no Real hotel. Descobrir o que e Como a empresa usa novas ferramentas para melhorar a relação entre ela e o cliente. Sugerir mudanças que tragam satisfação aos clientes e que atraia novos clientes.

3.1 OBJETIVO GERAL

Avaliar o desempenho das atividades da empresa para melhorar o grau de satisfação dos clientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

*Analisar como é feito o atendimento ao cliente na empresa

*Investigar como a empresa utiliza as ferramentas para melhorar o atendimento aos seus clientes.

*Promover mudanças que dignifique a satisfação do cliente do Real Hotel.

* Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito à qualidade no atendimento ao cliente.

*Analisar o alto grau de satisfação dos demais colaboradores da empresa.

4 metodologia

Para alcançar com êxito os objetivos propostos, bem como obter as informações necessárias para a realização da pesquisa, utilizou-se pesquisa do tipo exploratório-qualitativa.

Além disso, foi utilizadas pesquisa bibliográfica, e a Internet a fim de dar maior embasamento às informações obtidas com o estudo de caso.

 

4.1 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

4.2 TÉCNICA, ANÁLISE E INTREPRETAÇÃO DE DADOS

Com a ajuda dos instrumentos de pesquisa já citados acima, a coleta dedados aconteceu de forma prática. Inicialmente se fez um levantamentobibliográfico, que se trata de material já publicado constituído principalmente delivros, artigos e de material disponibilizado na internet, na literatura específica sobreo tema em estudo. No intuito de averiguar os conceitos e características que permeiam no campo de estágio sobre o assunto pesquisado.

Após este levantamento, a pesquisa prosseguiu com a coleta de informações no ambiente interno da organização em estudo, através do questionário aplicado nos clientes, e por meio de uma entrevista que teve como foco, todos os envolvidos no processo de atendimento aos clientes.E ainda em relação à coleta de dados, no decorrer de todas as atividades realizadas durante o estágio na empresa em estudo, aconteceu uma observação assistemática, que conforme Tafner, Silva e Weiduschat (2005, p. 128), ocorrem quando “não tem planejamento e controle previamente elaborados”.Todo esse processo aconteceu visando a compreensão da realidade dasquestões aqui investigadas, ocorridas entre os meses de abril a maio de 2012, dentro da empresa em estudo.

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO

 

6 REFERÊNCIAL TEÓRICO

A satisfação é um dos principais elementos capazes de Fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros.

A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):

Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).

Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".

Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos.

Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.

O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a McDonald's, adotou esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).

Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações:

1. Criar um foco no cliente em toda a organização

2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.

3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores

4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços

5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.

Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.

Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade.

7 CRONOGRAMA

MAR

ABR

MAI

JUN

Estabelecimento dos Objetivos

X

X

Leitura

X

X

X

X

Escrita da revisão Bibliográfica

X

X

X

Elaboração do pré-projeto

X

X

Inserção do pré-projeto no portfolio

X

Cronograma Total

MAR

ABR

MAI

JUN

2012

Estabelecimento dos Objetivos

X

X

Leitura

X

X

X

Escrita da revisão Bibliográfica

X

X

Elaboração do pré-projeto

X

X

Inserção do pré-projeto no portfólio

X

Ajuste da revisão bibliográfica

X

Desenvolvimento do trabalho (coleta dos dados)

X

X

X

Desenvolvimento do trabalho (análise dos dados)

X

X

X

Considerações Finais

X

CONCLUSÃO

Qualidade no atendimento aos clientes significa treinar, incentivar e fomentar atitudes por parte das pessoas que tenham contato direto com os clientes para que estes tomem decisões no sentido de entender as necessidades ou desejos ou ainda resolver os problemas no menor espaço de tempo possível das pessoas que optaram por sua empresa.

A empresa deve ter em mente, também, que o foco nos clientes atuais é de suma importância para o negócio. No entanto este é um dos erros mais primários e ainda muito cometidos na busca desenfreada por parte das empresas aos novos clientes, quando muitas vezes os que já optaram por sua empresa, produto, serviço ou idéia fica relegado a um segundo plano, pode-se exemplificar tal fato quando se vê promoções para novos assinantes, descontos para quem experimentar os produtos ou serviços e assim por diante, isso gera nas pessoas que já optaram pela empresa um sentimento de revolta e o argumento destas é quase sempre o mesmo: “eu que já sou cliente não fui beneficiado”, dessa forma as organizações devem prestar mais atenção nesse item que é muito importante para sua sobrevivência.

Aqui se poderiam destacar muitos outros pontos, no entanto a intenção é a de fomentar o pensamento crítico a respeito do que cria valor para as pessoas e ressaltar a necessidade da adoção de um processo que vise à qualidade no atendimento ao cliente, buscando com isso a sua fidelização à marca ou produtos da empresa.

Assim, seja qual for o ramo de atividade pensar criticamente é um dos fatores preponderantes para a permanência no mercado, nunca esquecendo que sempre que se lida com pessoas e que elas possuem desejos e motivações diferentes, ganha a corrida quem conseguir ao longo do percurso ser mais efetivo no entendimento do que realmente é importante. A fidelidade existe até o ponto em que os consumidores percebem uma relação de custo-benefício a seu favor.

Dessa forma, a empresa não deve se esquecer que fidelidade se mede em longo prazo e que a grande vantagem competitiva que a empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto à concorrência pode oferecer a qualquer momento.

Considerando-se que existem diversos enfoques para a construção da confiança do cliente em determinada marca ou produto/serviços e que a literatura coloca a confiança como sendo um possível fator influenciador da fidelização dos consumidores há necessidade de se realizar novos estudos abordando-se também as relações de confiança.

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