Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao cliente

As empresas têm dificuldade em atender os desejos e as necessidades dos consumidores, considerando-se que estes mudam com muita frequência.

Mais recentemente, as métricas e formas de acompanhamento das informações sobre hábitos de consumo têm facilitado a aplicação do conceito de marketing. Mesmo assim, o atendimento do cliente tem sido priorizado, devido ao cenário competitivo dos diversos setores, e o poder que tem os funcionários de uma empresa em transmitir os valores de uma organização.

A importância do bom atendimento para o sucesso dos negócios é incontestável. No entanto, alguns desafios são impostos aos profissionais de marketing que lidam com essa questão. A satisfação dos clientes é difícil de ser medida e facilmente mudada. Além disso, os clientes não se satisfazem apenas com a relação qualidade/preço e por isso, o recomendável é segmentar o mercado para definir os atributos valorizados por diferentes grupos. Outro desafio é que a satisfação dos clientes também é derivada de equipamentos que dão suporte ao atendimento.

Adicionalmente, os serviços são processos que terminam com a relação entre prestadores de serviços e consumidores, o encontro de serviços. Os encontros têm durações variáveis podendo ser de curta, média ou longa duração. A duração dos encontros é importante para a análise dos administradores, pois vai ajudá-los na escolha dos profissionais de contato, além de permitir a decisão sobre as táticas que serão utilizadas para causar satisfação de acordo com esses prazos. Até mesmo as estratégias mercadológicas são definidas de acordo com a duração do encontro dos serviços. De modo geral, serviços com curta duração usam uma abordagem do estímulo-resposta, enquanto os de longa duração usam a abordagem cognitiva, que é mais abrangente.

Para que se faça boa prestação de serviços, alguns aspectos são fundamentais para que as empresas atinjam os seus objetivos. Entre eles, estão os aspectos empresariais em que a estrutura e os recursos devem ser adaptados. Também é necessário disseminar a cultura de atendimento ao cliente entre os colaboradores de uma organização, sendo importante também a gestão de recursos humanos, que considera desde o recrutamento e seleção, até o treinamento periódico para melhoria da qualidade. Por isso, manter um clima organizacional adequado por meio da monitoração de um marketing interno adequado é de extrema importância. Além disso, a empresa deve se preocupar com o pós-venda, aplicando técnicas de marketing de relacionamento e comunicando a clientela. A comunicação nesse sentido é fundamental e deve-se avaliar constantemente como melhorar os resultados das filas e reclamações, bem como conduzir pesquisas para monitorar os níveis de satisfação dos clientes. A organização deve aprimorar constantemente os princípios de bom atendimento.

Excelência no Atendimento

A excelência no atendimento tem foco nos serviços ao cliente. Excelência nos serviços ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização com orientação ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas expectativas, criando ou aumentando o seu nível de satisfação.

Para um bom atendimento, há alguns pré-requisitos e o desafio da linha de frente é proporcionar um bom serviço técnico, além de transmitir atenção e simpatia. Atendimento atencioso, sem consideração dos requisitos técnicos necessários, certamente gera insatisfação. Como o objetivo de um bom atendimento é gerar satisfação, devem-se considerar alguns aspectos que influem na alacridade dos indivíduos e que constituem um

desafio para os profissionais de marketing.

Níveis de Contato com os Clientes

Os clientes interagem com os representantes de uma empresa por diferentes períodos, conforme o tipo de serviço. Os níveis de contato com os clientes podem ser de três categorias: serviços de alto, médio ou baixo contato.

Os serviços de alto contato são aqueles em que os clientes interagem intensamente com os funcionários de uma organização. Há um contato direto com os prestadores de serviços, e geralmente os clientes visitam as empresas que desejam contatar ou contratar. Um cliente que vai até um banco falar com o gerente, por exemplo, pode ser classificado nesta categoria de serviços de alto contato. Como o cliente entra no estabelecimento, passa pela porta de entrada com controles, entra em filas, etc., os desafios dessas interações são maiores, a fim de proporcionar satisfação aos consumidores.

Os serviços de médio contato estão em nível intermediário e envolvem uma relação até certo ponto limitada. Nesta categoria, estão incluídos os vendedores que são encarregados apenas pelas vendas diretas como, por exemplo, no caso da venda de brindes, material de escritório ou outros, e que não necessariamente mantêm contato posterior. Nestes casos, com frequência, outros departamentos da empresa complementam os contatos para a entrega do material solicitado.

Os serviços de baixo contato são aqueles em que há pouco contato com os prestadores de serviços. Um cliente que entra no banco e usa o caixa eletrônico está em uma destas categorias de baixo contato. Quando interagem com os representantes da empresa, muitas vezes, é somente para carimbar o tíquete de desconto do estacionamento conveniado, quando for o caso, ou consultar algum representante do banco, havendo pouco contato com o pessoal de atendimento.

Os níveis de contato com os clientes, do ponto de vista da interação, são importantes para determinar o tipo de qualidade que deve ser perseguido, a fim de atingir os objetivos de satisfação. Os serviços, cujos contatos são de curta duração, exigem das empresas que prestam serviços muita agilidade e rapidez para causar uma boa impressão naquele curto espaço de tempo. Por outro lado, os serviços mais duráveis irão exigir a aplicação de atividades mais complexas, inclusive o marketing de relacionamento e a necessidade de que seus representantes demonstrem habilidades nas relações humanas para que se preserve o nível de satisfação por um período maior.

Qualidade no