Atendimento em Serviços Públicos

O atendimento faz-se necessário em qualquer organização. Ela é a porta de entrada para o bom recebimento, bem como o comprometimento para com estes usuários. Existe um modelo que se refere ao comportamento do consumidor de acordo com a mensagem que é transmitida pela organização.

Segundo FGV-EAESP, (2010, p.278), “o modelo mais difundido é o AINDA, que descreve o processo de aprendizado como a sequência das respostas de atenção, interesse, desejo e ação”.

Organizações que prestam serviços aos cidadãos de forma que os mesmos sejam atendidos, e que suas solicitações sejam realizadas de acordo as suas expectativas. Para tanto, precisa-se de mais informações aos colaboradores para que o conceito de serviços públicos venha como ideal, transmitindo-nos sua realidade.

O conceito de Qualidade constitui uma grande confusão na literatura. Ora se relaciona o tema qualidade com os procedimentos (Quality in conformance to requirements), ora se entende qualidade como a capacidade de servir determinados fins, ora faz-se significados para qualidade, fazendo-a coincidir com eficiência, eficácia e produtividade (OLIVEIRA, 2011, p. 17).

Para J. A. Oliveira Rocha (2011, p. 50) “os serviços públicos só existem na medida em que têm que servir os cidadãos; os cidadãos e suas necessidades são a razão, primeira e última, da existência do serviço público”.

Para satisfazer as necessidades dos clientes precisa-se de colaboradores altamente capacitados. A constituição obriga um atendimento com excelência, porém, não exige a capacitação dos mesmos. A qualidade é essencial em uma organização, visando à eficiência nos meios que posteriormente venha a ter, a excelência no atendimento. Os cidadãos brasileiros sofrem com a ausência da qualidade no atendimento em órgãos públicos.

O serviço público tratado como “fato econômico” e a regulação econômica estatal configura como opção de políticas econômicas – ou, se assim se quiser, como instrumento de realização de políticas econômicas – a qual condiciona e conduz a atuação de agentes no mercado a fins socialmente desejáveis, levam à constatação de que o desenvolvimento da tese se faz sob a perspectiva do Direito Econômico (CARVALHO, 2007, p. 2).

De acordo com MOREIRA (2008, p.180-192) “a prestação de serviço público em um Estado democrático de direito deve centrar-se, única e exclusivamente, na promoção do bem-estar do cidadão ao assegurar o exercício dos seus direitos – produzindo, praticando e distribuindo serviços de qualidade -, oferecer fácil acesso à informação e demonstrar transparência na gestão do bem público. A qualidade no serviço público é algo que só poderá ser medido e avaliado após a sua realização, e a expectativa do usuário é um fator que deverá ser levado em consideração, pois quanto maior for, maior será o grau de exigência desse usuário”.