CRM - INICIAÇÃO DE PROJETO INTEGRADOR

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC – SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

PROJETO INTEGRADOR III

Aplicação prática do customer relationship management (CRM)

PROF. ORIENTADOR: Roberto Moura.

FONOSERV

ALINE CAMARGO GABRIEL MAGALHÃES JUNIO SOBRINHO MARCELO MARCONDES PULMAIRA SANTANA

São Paulo 2017

TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL – 3º PERÍODO

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        1

OBJETIVO        1

PROBLEMA        1

JUSTIFICATIVA        1

DELIMITAÇÃO DO TRABALHO        2

Perfil do cliente        2

A empresa        2

➢        Descrição geral        2

➢        Estrutura administrativa        3

➢        Diretrizes organizacionais        4

➢        Matriz BCG        5

MERCADO ALVO        6

METODOLOGIA        7

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        8

        

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SUMÁRIO DE FIGURAS/ TABELAS

Figura 1 – Organograma Clínica Fonoserv        6

Figura 2 – Matriz BCG Clínica Fonoserv        8

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BANCA EXAMINADORA

Examinador:         _        

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INTRODUÇÃO

O mercado de clínicas fonoaudiológicas tem muitos concorrentes, mas a Fonoserv se diferencia por ser umas das poucas no mercado que oferece o serviço (consultas e exames) junto com o produto (aparelhos auditivos). O público alvo é muito abrangente, tendo pessoas de diversas idades e condições financeiras que precisam de tratamento auditivo.

OBJETIVO

O objetivo do referido trabalho é verificar meios de rentabilizar o serviço oferecido pela empresa, de modo que os clientes tenham uma percepção de valor diretamente ligada ao preço oferecido.

PROBLEMA

Atualmente o mercado fonoaudiológico está saturado, com diversas clínicas na mesma região e é preciso ter um diferencial para desenvolver uma percepção de valor aos clientes, aumentando desta forma, a rentabilidade dos serviços prestados.

JUSTIFICATIVA

Uma das causas para o problema de precificação de serviço, é que o mesmo pertence a uma das áreas menos pesquisadas. Outra causa é a impossibilidade de mensurarmos e determinarmos os valores de percepções do cliente em relação ao serviço, sendo essa, a principal medida que o cliente considera para definir o preço como “justo”. Sendo assim, trabalharemos essa percepção do cliente criando um diferencial em nosso serviço prestado para melhorar a rentabilidade, visto que o produto oferecido, os aparelhos audiológicos, é um produto “genérico”, ou seja, o cliente opta por escolher em qual local comprar apenas pelo preço.

DELIMITAÇÃO DO TRABALHO

Esse projeto integrador possui como foco a análise de estudo da necessidade da implementação do CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) que está em desenvolvimento no 3º período do curso de graduação de Tecnologia em Gestão Comercial, do Centro Universitário Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, na área de Gestão de Negócios.

O desenvolvimento se dará em quatro capítulos, abordando os produtos e serviços mais relevantes oferecidos pela empresa caso (Fonoserv), sendo eles apresentados ao decorrer do semestre.

Perfil do cliente

De acordo com nossas pesquisas foi constatado que o público atendido pela Fonoserv é composto por 60% de mulheres e 40% de homens, a maioria com idades entre 50 e 80 anos, da região Zona Sul de São Paulo, com uma frequência de visita trimestral. A maior parte vem da parceria que a clínica possuía com a Santa Casa de Misericórdia de Santo Amaro, aproximadamente 71%.

Em torno de 80% do público atendido, já usou ou usa aparelho auditivo, sendo que a Fonoserv consegue atender a 77% desse público.

A empresa

• Descrição geral

• Nome fantasia: Fonoserv;
• Razão Social: Fonoserv Serviços de Fonoaudiologia e Comércio de Aparelhos Auditivos LTDA;
• Setor: Saúde / Clínica de diagnóstico;
• Localização: São Paulo / Brasil;
• Endereço: Rua Alexandre Dumas, 739 – Chácara Santo Antônio;

∙        Contatos:        (11)        5183-2925        /        5183-2926        /        99864-9811        e        email

[e-mail]

• Site institucional: www.fonoserv.com.br;
• Página Facebook: https://www.facebook.com/fonoserv/
• Instagram: https://www.instagram.com/clínicafonoserv/
• Fundação: 11/09/2006 (abertura do CPNJ) e meados de outubro a dezembro de 2013 (abertura da clínica/ consultório);

• Quantidade de funcionários: 05.

• Estrutura administrativa

A estrutura administrativa da clínica Fonoserv, conta com uma responsável técnica a Dra. Ruth Magalhães, que também pertence ao

corpo clínico, que é composto pelas fonoaudiólogas Mariane Richetto (fala) e Telma Harue Kawasaki (audição). Os departamentos administrativo e financeiro apenas são compostos por Gabriel Magalhães, sendo responsável também pelo acompanhamento dos departamentos de contabilidade e marketing, que são realizados através de empresas terceirizadas.