Comportamento do consumidor

SATISFAÇÃO: PÓS-COMPRA

• Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. (KOTLER, 2000 apud SAMARA, 2005)

• SATISFAÇÃO FUNCIONAL: Refere-se a atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser medidos de algum modo padronizado. Ex.: economia de combustível de um automóvel; pontualidade de uma companhia aérea; preço, garantia e desempenho do produto.
• SATISFAÇÃO EMOCIONAL: também chamada de satisfação psicológica, é perseguida pelos consumidores na forma de status, prestígio, segurança ou qualquer benefício intangível, não mensurável por meio de um padrão. Ex.: a compra pela marca, de bolsas, sapatos, vestuários, automóveis, celulares, etc.
• SATISFAÇÃO BENEFÍCIO DE USO: Relaciona-se ao valor ganho pela propriedade e ao uso de um bem ou serviço. Ex.: fator motivador na compra de um equipamento de informática – portabilidade, conveniência e comodidade.

RESPOSTAS DO CONSUMIDOR A INSATISFAÇÃO

• Resposta Expressiva ou verbal: O consumidor apela por compensação ou reparação.
• Resposta Particular: O consumidor expressa insatisfação boca-a-boca, entre amigos.
• Resposta de Terceiro: O consumidor pode tomar medidas legais contra o comerciante. Ex: PROCON, queixar-se na mídia, etc.

OBSERVAÇÃO COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE.

• A observação é um instrumento valioso em todos os meios de estudos. Indispensável para aqueles que procuram conhecer o ser humano na sua complexidade. Saber analisar o contexto é fundamental para aqueles que buscam o sucesso profissional. Para tanto, nossos pressupostos, pré-conceitos e crenças devem distanciar-se desta analise, só assim conseguiremos alcançar o outro. Ex: Caixa registradora e a Velhinha da lambreta.

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CONSUMISMO E CONSUMERISMO

• O CONSUMISMO

• No modelo econômico: quebra de rotina de entradas e saídas e planejamento financeiro. Ex: produtos sazonais, estoques de proteção, dívidas de financiamento, adoção do modismo sem reflexão.

• No modelo de tipologias: compra impulsiva, sem necessidade e que trazem arrependimento. Pessoas influenciáveis, dominadas pela emoção e imaturas.

• No modelo de processos em etapas: é um modelo que deriva ao mesmo tempo das causas e consequências cuja expectativa é consumista.caracterizado pela ausência de fatores orientadores que levam as escolhas sem critérios e levantamento de alternativas. Ex: um consumidor vai a uma feira de informática e na primeira loja compre um artigo, mais adiante ele poderá encontrar o mesmo artigo e talvez em condições melhores de pagamento.

• O consumismo também se caracteriza: Ausência de ética, senso de ridículo, ausência de negociação, uso inadequado do produto ou não uso.

• CONSUMERISMO

Refere-se a todas as ações de indivíduos ou grupos, buscando desenvolver a consciência sobre os males do consumismo. As ações destes grupos visam ensinar a pessoa a lidar com o dinheiro, alertar para os tempos de falta de recursos, mudança de estilo de vida, etc. Estes grupos tem se expandido à medida que a escassez da matéria-prima vai aumentando e as crises econômicas e sociais vão se instalando.

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