Contrato SLA

O QUE É CONTRATO SLA?

Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

É a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing (terceirização de TI) e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO (diretor de TI) quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores.

Gestão de Contratos com SLA

A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários. Lembrando que em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.

O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.

Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA

Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA:

1-MTBF – Tempo Médio entre Falhas

2-MTTR – Tempo Médio de Reparo

3-Disponibilidade

4-Disponibilidade Percebida

5-Documentação

6-Performance da Help-desk

7-Segurança

8-Pesquisa de Satisfação dos Interessados

Contratos de TI mal elaborados têm sido responsáveis pela maior parte dos problemas nos projetos de terceirização. É fundamental que haja uma clara definição dos termos contratuais, com completo detalhamento dos serviços e produtos oferecidos, limites de atuação, formas de proteção associadas, clara definição de abrangência, entre outros aspectos.

Os contratos de TI, conhecidos como SLA (Service Level Agreement) definem parâmetros de negócios e/ou de suporte técnico que um provedor de serviço fornecerá a seu cliente, especificando medidas de performance e conseqüências por não atingimento ou falhas.

SLA e SLM: Como definir e gerir Acordos de Nível de Serviços e monitorar e mensurar o desempenho dos prestadores de serviços

A terceirização de serviços frequentemente é a solução mais eficiente para a execução de determinadas atividades especializadas. Entretanto é fundamental definir os níveis de serviços no início da relação de outsourcing e estabelecer parâmetros para o monitoramento e a mensuração do desempenho do prestador de serviços.

A adoção de SLAs e SLMs garantem melhor qualidade e a eficiência das atividades terceirizadas, estabelecendo em contratos os serviços que serão prestados e as responsabilidades de cada parte (SLA) e o conjunto de processos associados ao estabelecimento, monitoramento e revisão dos desses contratos (SLM).

SLA estabelece controles e permite uma gestão eficaz dos prestadores de serviços. As empresas que não trabalham com Acordo de Nível de Serviço (SLA) e com Gestão de Nível de Serviços (SLM) correm maiores riscos.

6 Cuidados ao Acordar um SLA

O SLA – Service Level Agreement, nada mais é do que um contrato entre um provedor de serviços e o cliente que garante específicos níveis de performance e confiabilidade, a um determinado custo.

A contratação de serviços baseado em SLA é uma prática comum no segmento de TI, pois protege tanto os clientes quanto os prestadores de serviços, gerando um conjunto de parâmetros a serem contratados e gerenciados.

Nem sempre um contrato de SLA precisa ser complexo para ser efetivo, mas é importante que alguns cuidados sejam tomados em sua contratação. Elencamos os 6 cuidados principais que você deve ter ao preparar e assinar um contrato de SLA.

1 Defina claramente o seu escopo de prestação de serviços

Apesar de parecer óbvio, já que o objetivo central do SLA é estabelecer um chão comum entre prestador de serviço e cliente, percebe-se que muitas vezes o escopo da prestação de serviços é pouco detalhado. Isso pode deixar margens de dúvidas e campo fértil para geração de desnecessários conflitos. Então melhor prevenir, sendo objetivo, claro e específico quanto à amplitude do escopo de serviços.

2 Pense nas necessidades sazonais e/ou específicas do negócio e departamentos

Como bom gestor de TI que você é, fuja da tentação de realizar generalizações. Você compartilha a administração do negócio, portanto deve conhecer e ter certeza que datas sazonais e necessidades específicas