Estudo de Caso: O Grupo Peppers e Rogers - Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Mercado

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM MARKETING

Fichamento de Estudo de Caso

Leonardo Pereira Silva

Trabalho da disciplina: Gestão de Relacionamento (CRM, DBM, Call Center)

                                                 Tutor: Prof. Jorge Bittencourt

Caldas Novas/GO

2018

Estudo de Caso: O Grupo Peppers e Rogers.

Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Mercado

Caso O Grupo Peppers e Rogers

REFERÊNCIA: DEIGHTON. John. O Grupo Peppers e Rogers. Harvard Business School, 505-P02, VER. 28 SET, 2001.

O caso relatado por John Deightor foi baseado na intenção dos sócios Martha Rogers e Don Peppers com relação as possibilidades da empresa nos anos de 2000. O propósito da discussão era que eles deveriam escolher entre manter o trabalho exercido nos útimos anos (CRM e Marketing “1 to 1”) ou mudar a imagem do grupo, direcionando seus esforços e se posicionar como uma empresa referência em marketing de relacionamento com o cliente.

No fim, a maior dúvida era se realmente valeria a pena mudar a estratégia de uma empresa que já estava muito bem posicionada no mercado.

Para melhor explicar o intuito dessa mudança, Deighton conta como foi o início da Peppers e Rogers. O inicio da empresa é dissertado no primeiro livro escrito pela dupla, “The One to One Future”. Nele podemos identificar as frustrações de Peppers com relação a seus empregos anteriores nos anos 80 e 90. O livro ficou cerca de 6 meses com baixo retorno, até que Tom Peters descobriu o livro e começou a utilizar e apoia-lo em suas colunas. A partir do ocorrido, o livro passou a ter um aumento gradativo em vendas, isso fez com que Peppers e Rogers se tornassem um dos principais palestrantes de seminários da indústria.

Escrever seu livro passou a ser algo sistematizado. Os primeiros livros foram escritos pela dupla e a partir do terceiro, já tinham uma equipe para cuidar de fóruns, boletins, colunas e etc. Talvez possa ser considerado que a publicação de livros fosse um direcionamento estratégico para a empresa.

Em 1997, os números apresentados pela empresa foram: US$ 4m em palestras e US$ 2,5m em consultoria. Enquanto no ano de 1999 os valores recebidos por palestras foram inalterados, porém o rendimento total foi de US$ 20m. Foi aumentado a quantidade de empregados e o grupo comprou um edifício sede e algumas filiais em outros países.

No decorrer dos 4 livros, 2 antigos e milhares palestras em 7 anos, seus princípios os quais defendiam foram evoluindo. Porém os procedimentos de implementação foram formalizados e refinados.

Do inicio das atividades, até o inicio dos anos de 2000, todo o mercado acompanhou o desenvolvimento tecnológico. No marketing o foco que antes era no produto (marketing 1.0) passou a ser focado no cliente/consumidor (marketing 2.0).

Ampliando a carteira de clientes, e adquirindo mais experiência, a Peppers and Rogers foi valorizando cada vez mais e o mercado reconhecia através das várias publicações e concorridas palestras, e posteriormente as consultorias.