Feedbacks Marketing

ATIVIDADE 3

• “15 minutos ou seu dinheiro de volta”

Quanto tempo você daria a uma empresa de serviços para que ela resolvesse com eficiência o seu problema? Uns 15 minutos parece razoável? Pois é isso que a rede de hotéis Ibis, bandeira econômica do grupo francês Accor, ofereceu, a partir de 2002, no Brasil. A inspiração veio da matriz, onde havia sido criado o Contrato de 15 Minutos, que define o tempo máximo para que a reclamação de um hóspede tenha solução. Sessenta segundos a mais e ele ganha a diária de cortesia. A partir de 2002, a ideia foi adotada nos 12 hotéis Ibis que havia no Brasil. "Infelizmente, apesar de nossos cuidados, acontecem coisinhas que estragam a vida do hóspede", disse Franck Pruvost, diretor de operações da marca no país. "Foi contra elas que criamos essa promessa." De outubro de 2000 a dezembro de 2001, a rede teve de pagar o equivalente a 65 cortesias. Tratava-se, segundo Pruvost, de 0,2% do total de diárias vendidas no período. Em dezembro de 2001, o contrato foi acionado 195 vezes, mas só em quatro delas o hóspede não foi atendido a tempo.

(Fonte: Matéria de Cynthia Rosenburg publicada na Revista Exame em 22 de janeiro de 2002, disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0758/gestao/noticias/garantia-de-qualidade-m0043425. Acesso em 29 de novembro de 2010.

Qual a dimensão de diferenciação dos Serviços que sendo observada pela Rede Accor?

Resposta Selecionada: c.

Cortesia

Resposta Correta: e.

Entrega

Feedback da resposta: A Rede Accor no Brasil está procurando entregar um serviço mais eficiente e rápido, recompensando o cliente caso, eventualmente, cometa algum erro ou demora no atendimento.

• Pergunta 2

O Brasil um dos maiores parques têxteis do mundo, com mais de 30 mil empresas em toda a cadeia produtiva. O tamanho do setor, entretanto, não impediu que ele fosse um dos mais afetados pela entrada dos produtos importados no país. A saída sugerida por especialista é a de buscar a inovação, usar de criatividade, criar novidades, com marca e design brasileiro, com uso de novos materiais. Neste caso, busca-se a diferenciação por:

Resposta Selecionada: d.

Produto

Resposta Correta: c.

Produto

Feedback da resposta: Alguns produtos quase não oferecem possibilidades de diferenciação. O importante é observar a percepção do cliente do valor da característica em relação ao seu custo, além de estilo do produto que são diferenciais importantes.

• Pergunta 3

Kotler (2006) sugere que é importante desenvolver diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa dos seus concorrentes. As oportunidades de diferenciação variam com o setor e o mercado. Quando a empresa ou produto procura diferenciar por sua identidade, caracteriza como diferenciação por:

Resposta Selecionada: b.

Imagem

Resposta Correta: c.

Imagem

Feedback da resposta: A imagem é como que os clientes a veem a empresa e os produtos, e pode ser construída ou reforçada a partir de Símbolos ou da Mídia.

• Pergunta 4

Observe o texto publicitário abaixo, veiculando as vantagens do carro Hyundai em relação aos seus principais concorrentes:

“Hyundai Azera é mais potente que um Mercedes Classe C. Mais admirado que um Lexus 350. Mais espaço interno que um BMW Série 7. E o mais impressionante: o preço."

A dimensão para o posicionamento de produto a marca Hyundai está adotando é:

Resposta Selecionada: c.

Por concorrente.

Resposta Correta: c.

Por concorrente.

Feedback da resposta: A marca Hyundai está posicionando o seu modelo Azera como um carro melhor que os seus principais concorrentes em vários aspectos.

• Pergunta 5

Hoje é meu último dia no Goldman Sachs. Depois de passar quase 12 anos [...], creio que já permaneci tempo o bastante para compreender a trajetória da sua cultura, das pessoas que a integram e da sua identidade. E posso dizer que o ambiente atual é o mais destrutivo e tóxico que já vi.

Para expor o problema nos termos mais simples, o interesse do cliente continua a perder espaço na maneira com a qual a firma opera e na sua forma de pensar em ganhar dinheiro. [...]

Como chegamos a este ponto? A firma mudou sua maneira de encarar a liderança. A liderança costumava ser uma qualidade associada às ideias, aos bons exemplos e à decisão de fazer a coisa certa. Hoje, se a pessoa ganhar bastante dinheiro para a firma, será promovida para uma posição influente. [...]

Atualmente, a pergunta mais comum que recebo dos analistas recém-contratados sobre os derivativos é "Quanto dinheiro ganhamos com o cliente?" [...]

O Goldman Sachs de hoje parece valorizar demasiadamente os atalhos sem dar o devido valor às conquistas. Para mim, tornou-se difícil conviver com isso. Espero que isso possa funcionar como um chamado de despertar aos membros do conselho diretor. Façam do cliente o foco do negócio mais uma vez. Sem os clientes, vocês não ganharão dinheiro. Na verdade, nem mesmo existirão. Afastem os funcionários moralmente corruptos, independentemente da quantia que tragam para a firma. E acertem novamente o aspecto cultural da empresa, fazendo com que as pessoas queiram trabalhar nela pelos motivos certos. As pessoas que se preocupam apenas em ganhar dinheiro não vão sustentar a firma - nem a confiança de seus clientes - por muito mais tempo.

SMITH, Greg. Meus motivos para deixar o Goldman. The New York Times/O Estado de S. Paulo. Tradução de Augusto Calil, 13 de março de 2012. Disponível em: http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,meus-motivos-para-deixar-o-goldman-,848665,0.htm.