Fundamentação Do Marketing

1 - Fundamentação Teórica.

Daniel Godri.

Segundo Godri (1994, p. 17) “Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa”. Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

Para Daniel Godri (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994).

Marcos Henrique Nogueira Cobra.

Para Cobra (1997), Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.

Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla

2

diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.

A satisfação da compra esta ligada a certas sensações de satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidade. O que satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível de consciência. (Cobra, 1997, p 37)

Philip Kother.

“Satisfação é sentimento de prazer ou desapontamento resultante do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação ás expectativas da pessoa” (Kother, 1998, p 53).

A satisfação do cliente depois de adquirir um determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação ás expectativa. Então, se o desempenho após a prestação de serviço, não for alcançado e nem as expectativas de consumo, ele fica insatisfeito.

A empresa oferece produtos de qualidade para alcançar as expectativas e saciando as necessidades dos clientes, já dá o primeiro passo para conseguir sua permanência no mercado.

A satisfação do cliente está relacionada com o sentimento de realização na compra. Para Kother (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito.

Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

A satisfação do cliente com a compra depende do desempenho real do produto em relação ás expectativas do comprador. O cliente pode experimentar

vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo suas