Gestão Da Qualidade

Definição da Qualidade

Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade.

Para Bravo, (2010, p. 41), “O conceito de gestão de qualidade interpreta a qualidade como associada a certas manifestações físicas mensuráveis no produto ou pelo menos detectáveis sensorialmente, todas elas capazes de atestar algum efeito benéfico”.

A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. É necessário, para não gerar interpretações duvidosas; e abrangente, mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.

Juran define, (1992, p.9) "Qualidade é ausência de deficiências", ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.

Já para Deming, (1993, p.56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.

E Ishikawa define, (1993, p.43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor".

Ferramentas da Qualidade

São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos, serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas, elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos.

As ferramentas básicas da qualidade que serão descritas a seguir tem como objetivo demonstrar a aplicação de cada uma delas, os pré-requisitos para a construção, como fazer e relação entre cada ferramenta.

Segundo Williams, (1995, p.85) “As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço”.

Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usam-se duas estratégias:

A - Padronização dos processos da empresa;

B - Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas, visando a sua redução.

Os objetivos das ferramentas da qualidade segundo Oliveira, (1995, p.1), são:

A- Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;

B- Sintetizar o conhecimento e as conclusões;

C- Desenvolver a criatividade;

D- Permitir o conhecimento do processo;

E- Fornecer elementos para o monitoramento dos processos para analisar a variabilidade nos processos, podemos utilizar várias ferramentas, sendo que as citadas a seguir não são as únicas, mas são as mais utilizadas.

● Folha de verificação;

● Gráfico de Pareto;

● Diagrama de causa e efeito;

● Histograma;

● Brainstorming;

● 5W1H.

Folha de Verificação

São formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

Diagrama de Pareto

O diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão segundo Karatsu e Ikeda, (1985, p. 25): "É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada." Nos permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade.

É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno.

Diagrama de Causa e Efeito

(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)

Oliveira, (1995, p. 29). "É uma representação gráfica que permite a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito."

Mostra-nos as causas principais de uma ação, as quais dirigem para as sub-causas, levando ao resultado final. Foi desenvolvido em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tóquio. Ele usou isto para explicar como vários fatores poderiam ser comuns entre si e estar relacionados.

Histograma

São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.

Rosales, (1994, p. 52). "É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados”.

A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.

Fluxograma

É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações) do processo.

O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria.

É basicamente formado por três módulos:

1. Início (entrada) – assunto a ser considerada no planejamento;

2. Processo