Gestão Da Qualidade

Concetos sobre qualidade

Qualidade como Excelência

Características: conceito mais antigo filosofia de ser o melhor, superior a outros conceito mais abstrato.

Forças: Fortes benefícios para o marketing e recursos humanos; Criar imagem de excelência permite vender com preços mais altos; Produtos de alto padrão, sofisticados.

Fraquezas: Conceito oferece poucas diretrizes práticas para os gestores (muito abstrato e subjetivo); Muito difícil mensurar e comparar o impacto da qualidade no desempenho; Produtos muito exclusivos podem prejudicar a viabilidade financeira da empresa (falta de consumidores).

Qualidade como valor

Características: Segundo conceito surgido; Trata da relação preço X benefícios; Valorização de um produto ou serviço depende de vários fatores (conveniência, preço, atendimento de necessidades, entre outros); Conceito abstrato.

Forças: Conceito incorpora múltiplos atributos; Consumidores claramente reconhecem diferenças de valor entre produtos e serviços; Empresas concentram-se não somente em eficácia organizacional, mas também em efetividade para o mercado; Permite uma indicação mais clara de como produtos e serviços são percebidos no mercado.

Fraquezas: Difícil extrair componentes individuais (e sua importância) que auxiliam o julgamento de valor pelo consumidor (subjetividade); Noção de valor muda com o tempo; Controvérsia sobre o construto qualidade ser um componente do valor ou se é o inverso.

Qualidade como Conformação de Especificações

Características: Conceito surgido com a manufatura; Foca a padronização de produtos; Evita perdas e desperdícios; Qualidade controlável; É a conformidade dos produtos comparado as especificações do projeto; Produto livre de deficiências; Foco em ferramentas de controle;

Forças: Mais fácil de controlar e medir em quantidades; Permite monitoramento da qualidade conforme especificações estabelecidas; Leva a eficiência operacional; Importante para organizações globais; Foco em redução de custos, minimiza perdas, eleva produtividade;

Fraquezas:Consumidor não avalia conformidade de padrões, mas sim o desempenho de produtos/serviços; Não se aplica ao setor de serviços; Não se aplica quando especificações não podem ser estabelecidas ou conformadas; Enrijece a organização e dificulta respostas rápidas as necessidades do mercado; Foco demasiado no ambiente interno da

Qualidade como Atendimento e/ou Superação das Expectativas dos Clientes

Características:Conceito sofreu forte influência do setor de serviços, sendo o mais recente; Produto ou serviço que melhor atende as condições dos consumidores; Características de produtos e serviços que vão ao encontro das expectativas dos consumidores; Satisfação das expectativas dos consumidores; Conceito abstrato.

Forças: Considera a perspectiva do consumidor; Conceito foca o atendimento às necessidades e expectativas dos consumidores; Responde mais rapidamente às mudanças no mercado; É uma visão de qualidade externa à empresa (imagem), sendo uma vantagem competitiva

Fraquezas: Conceito mais complexo, com forte componente subjetivo; Difícil mensuração; Consumidores