MARKETING DE RELAÇÕES

SUMÁRIO

1 APRESENTAÇÃO 05

2 CLIENTES 06

3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 07

4 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 08

5 MARKETING DE RELACIONAMENTO 09

6 MÍDIAS SOCIAIS 10

6.1 Panorama das mídias sociais no brasil 10

6.2 Classificação 14

7 E COMMERCE 15

8 COMPRAS COLETIVAS 19

9 SETOR QUATERNÁRIO 20

10 REFERENCIAS 21

1 APRESENTAÇÃO

A medida que o mundo gira, tanto os cidadãos quanto as empresas ficam imaginando o que os espera. O motivo da preocupação não é apenas o fato de haver mudanças, mas sua velocidade acelerada.

Tais mudanças são adicionadas a nova forma de comunicação global, as mídias sociais. Deste ponto de vista, as empresas devem modificar as suas formas de marketing, buscando novos meios de conquistar novos clientes e principalmente fidelizá-los.

Com o crescente desenvolvimento das novas mídias sociais, muitas empresas esquecem-se de desenvolver meios mais clássicos de conquistarem os clientes, as mídias clássicas como o boca a boca e a propaganda informal também devem ser um ponto forte de proximidade da empresa com o cliente.

Para melhor entendimento da pesquisa, devemos ter conhecimento de algumas funções do marketing de serviços juntamente com o público alvo no ambiente pesquisado. Os clientes, sua satisfação e sua fidelização são fatores importantes para saber lidar com as novas formas de marketing.

A seguir seguem os conceitos fundamentais para o marketing e as mídias sociais.

2 CLIENTES:

Segundo Almeida (1997) os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem. De acordo com o autor, o cliente sempre será a pessoa mais importante da empresa.

A palavra cliente vem do latim Cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço, mediante a um pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorre ao produto ou serviço em questão, com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais, ou pontuais. (NUNES, 2004).

“O cliente de hoje não é o mesmo de ontem, nem será o de amanhã, suas necessidades, expectativas e sua percepção mudam a todo instante. Os clientes são os ativos mais importantes de qualquer empresa, mesmo que não apareçam no balanço. Conceito de cliente está em dedicar-se em conhecê-lo tão bem, como se fosse da própria família para ter sucesso. (ALMEIDA, 1997)”.

De acordo com Bogman (2002), o cliente é o principal elemento para a existência do marketing de relacionamento e da fidelização, sendo que é uma pessoa ou uma empresa que adquire produtos para o consumo próprio ou para uma nova distribuição. Todas as empresas dependem de clientes para suas atividades, portanto trabalha-se a todo o instante.

3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Segundo Philip Kotler (2000), satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação de desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito, de mesma forma, se o desempenho alcançar as expectativas ou ir além das expectativas, o cliente ficará satisfeito ou altamente satisfeito.

De acordo com Detzel e Desatnick (1995), satisfação do cliente é o grau de fidelidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores.

“O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como por exemplo, a Mc Donald’s adotaram esta estratégia: qualidade no atendimento, limpeza do ambiente de trabalho e acima de tudo, valor. (KOTLER, 1998)”.

Para Godri (1994), O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões, no sentido de sua satisfação.

Clientes fiéis ajudam a empresa a melhorar os produtos com sugestões, aumentando a qualidade. Eles não são facilmente atraídos pela oferta dos concorrentes, sugerem melhorias no ponto, compram muito mais a cada ano, proporcionam lucros, possibilitando o aumento de participação no mercado interno e externo (KOTLER, 1998).

4 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Segundo Alexandre Luzzi Las Casas (2008), o conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha cons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. No entanto, a fidelidade deve ser total, além da fidelidade dos clientes devem incluir todos os funcionários dos departamentos de uma empresa, como também os acionistas.

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente (MCGREGOR, 1983).

Os programas de fidelização devem conciliar as informações, utilizando-se de todas as oportunidades para demonstrar os benefícios da marca ou do produto ao cliente e recolher informações sobre o mesmo. Com base nessas informações, é possível, oferecer benefícios adicionais e personalizados aos clientes, estimulando com isso a manutenção do relacionamento e permitindo uma interação forte com a empresa. (RIBEIRO, 2010).

Atualmente as empresas estão cada vez mais reconhecendo a importância de satisfazer e reter clientes