MARKETING DE RELAÇÕES

1. INTRODUÇÃO

Com a execução desta atividade temos a importante missão de detectar as ferramentas de CRM utilizadas, ou identificar a ausência, delas pela empresa pesquisada; verificar quais programas melhor se adéquam a realidade da empresa; o que se espera com a aplicação das ferramentas e as consequências e benefícios gerados por essa aplicação.

2. MARKETING DE RELACIONAMENTO

2.1 Apresentação da Empresa

2.1.1 Razão social e nome fantasia

DS Informática Ltda - ME / WorkNet Soluções em Informática e Papelaria

2.1.2 Localização

Quadra 02 Lote 13 Avenida Comercial Setor Veredas – Brazlândia – DF

2.1.3 Ramo de negócio

Informática em Geral e Papelaria

2.1.4 Produtos: bens ou serviços comercializados

Material escolar, serviços de manutenção e venda de peças para computador e notebook.

2.1.5 Porte Microempresa

2.1.6 – Visão/Missão/Valores/Objetivos Visão: Nossa missão é pautada nos valores éticos e respeito à sociedade, por isso zelamos pela transparência e comprometimento com nossos clientes, contando com uma equipe capacitada que preza pela responsabilidade e resultados.

Missão: Oferecer solução em montagem e manutenção, satisfazendo a necessidade de nossos clientes, priorizando a segurança, e ética e o resultado nos serviços prestados, contribuindo para o desenvolvimento tecnológico em nossa região.

Valores: Nossos valores básicos são: ética, segurança, comprometimento e resultado; que é a essência de nosso negócio e orientam a conduta de todos que fazem parte de nossa empresa, criando assim uma base de confiança com nossos clientes.

Objetivos: Ser referência em atendimento na área de manutenção conserto e vendas de equipamentos de informática.

2.1.7 Nome e cargo do contato da equipe Duílio Dutra Filho Proprietário e técnico de informática

2.2 Ferramentas de Marketing de Relacionamento (ETAPA 1)

2.2.1 Marketing Direto

Atendimento direto ao cliente, fornecendo informações e produtos.

2.2.2 Data Base Marketing (DBM)

Planilha com dados dos clientes como: nome, telefone, endereço e períodos que geralmente o cliente faz manutenção.

2.2.3 Call Center

É pouco usado, somente se utiliza vias de Call Center para informações sobre os produtos dos clientes que deixaram pra manutenção.

2.2.4 Ações futuras:

Melhorar a comunicação com o cliente é um dos pontos que mais a empresa tem como foco.

2.2.5 Outras ferramentas de marketing de relacionamento que a empresa pode utilizar para ser bem sucedida

2.3 Processo de CRM

2.3.1 Softwares: TecnoBity – programa de cadastro de dados dos clientes. Que salva os históricos de compras e frequência de cada cliente.

Também se podem cadastrar as mercadorias do estoque, que auxilia na contagem.

2.3.2 Infraestrutura: um computador com configurações básicas só pra instalar o programa.

2.3.3 Fases do projeto e pontos críticos: A instalação do programa, depois tem o cadastro das mercadorias e dos clientes.

Um ponto crítico seria o tempo que levaria pra poder cadastrar todos os clientes.

2.3.4 Pessoas envolvidas: o projeto não teve a necessidade de muitas pessoas. Somente uma pra poder baixar e instalar o programa e outra pra ficar com a função de atender e cadastrar todos os clientes.

2.3.5 Clientes: Todas as pessoas que entram na empresa ou tem computador em casa.

2.4 Programas de fidelização (ETAPA 3)

2.4.1 Programas de fidelização: O programa de fidelização que a empresa utiliza é o de preços baixos com serviços de ótima qualidade.

2.4.2 Comparação com a concorrência: A concorrência tem preços muito elevados e com serviços de qualidade baixa. Assim a empresa WorkNet tem a preferência dos clientes.

2.4.3 Parecer sobre os programas de fidelidade

De acordo com os preços e a qualidade dos serviços prestados pela empresa estudada, os clientes sempre retornam com outros equipamentos para manutenção e sempre manifestam o interesse