Marketing

1. Muito além da conversa Marketing de Relacionamento

2. Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho. O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.

3.

O que é valor e satisfação para o cliente e como as empresas podem proporcioná-los?

O que é fidelidade para o cliente e como as empresas podem conquistá-la?

O que é valor do cliente ao longo do tempo?

Como as empresas podem atrair e reter clientes?

Como as empresas podem cultivar fortes relacionamentos com os clientes?

Como as empresas podem fornecer qualidade total?

4.

Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.

(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

5.

De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes.

6.

O que você vende?

7.

Que valores você vende?

8. Para gerar valor, temos que nos relacionarmos com os clientes.

9. Relacionamento gera Valor para o cliente . Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa . Relacionamentos criam vantagem competitiva.

10. A única vantagem competitiva sustentável à longo prazo são os relacionamentos com clientes , visando desenvolver consumidores fiéis ao seu produto e a sua marca.

11.

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo a qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam.

12. Esse é o grande valor que se sustenta à longo prazo. Numa era de competição, onde produtos estão cada vez mais similares (commodities), os relacionamentos e o posicionamento são os principais elementos diferenciadores.

13.

Drucker (1999) elegeu regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva :

O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.

2. A empresa deve pergunta-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

14.

Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

Conhecer profundamente o cliente.

Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.

Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.

15. As principais características do marketing de relacionamento são: 1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações; Isso inclui amplos canais de comunicação abertos e acessíveis ao cliente, como twitter, blogs, e-mails, sites, SAC, CRC, entre outros.

16. 2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conceito de customização – o produto com a cara do cliente.

17. 3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

18. 4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.

19. 5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

20.

6 . Praticar o B2B e o B2C: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer . Deverá também