Marketing De Serviço

Marketing de Serviços II

Curso de aperfeiçoamento

Profª Msc: Jociane Rigoni Viante

www.abbra.com.br

Sumário

Definições 1

Serviços 3

Tipos de Serviços 4

Serviço de Consumo 4

Serviços Industriais 4

Características dos Serviços 5

Intangibilidade 5

Inseparabilidade 5

Variabilidade 5

Perecibilidade 5

Componentes do Pacote de Serviços 6

Estágios de compra 6

Qualidade Total 7

Qualidade Percebida 8

Gestão da Qualidade dos Serviços 9

Critérios de Avaliação da Qualidade dos Serviços 10

Comunicação em Serviços 11

O SAC em Serviços 13

Definições

Marketing é...

“... o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade para servir as necessidades humanas.” (Peter Drucker)

“... é o processo social pelo qual uma pessoa ou um grupo obtêm aquilo que é objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos.” (Philips Kotler)

“... constitui-se das atividades empresariais que possibilitam o fluxo de bens e serviços dos produtos ao consumidor ou ao utilizador.” (American Marketing Association)

“... criar e manter clientes” (Theodore Levitt)

“... construir relacionamentos” (Marcos Cobra)

Necessidades Humanas: são estados de carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades básicas físicas de alimentação, roupas calor e segurança; sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto realização. Essas necessidades não são criadas pelos profissionais de marketing, são uma parte básica da constituição do homem.

Desejos: são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Quem tem fome nos Estados Unidos terá fome de comer hambúrguer com batata frita e coca-cola. Já quem tem fome na Bahia poderá Ter fome de acarajé.

Demanda: número de unidades vendidas em um mercado durante um período de tempo.

Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

Serviço: De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, referindo-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Muitos vendedores cometem erros em concentrar-se mais nos produtos físicos do que nos benefícios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender o produto e não em satisfazer necessidades. Ex.: Furadeira.

Marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através da troca.

Troca: é o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição, onde o conceito de troca nos levará ao conceito de mercado.

Mercado: é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Originalmente, o termo mercado, referia-se ao lugar onde os compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens, os economistas usam o termo mercado para referir-se a um conjunto de compradores e vendedores que fazem transação com uma classe específica de produto, como por exemplo, o mercado de grãos ou mercado imobiliário. No entanto os profissionais de marketing vêem os vendedores como uma industria, e os compradores como um mercado. E estes conceitos de mercados finalmente nos levam ao conceito de marketing.

... grande parte da atividade dos profissionais de marketing está relacionada ao planejamento.

Uma vez estabelecidas as bases essenciais do marketing, estamos preparados para investigar a área de serviços..

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Serviços

O setor de serviços já detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos dos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que atualmente, mais emprega mão-de-obra. Os serviços hoje no Brasil representam mais de 55% da economia brasileira, ou seja, ou seja mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provém de serviços.

O marketing de serviço tem como foco três principais dimensões: a) os clientes atuais e potenciais; b) os funcionários; e c) a interação cliente-prestador de serviço, a chamada “hora da verdade”. Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados.

As necessidades dos clientes vêm antes dos produtos e dos serviços. Não é possível inverter a ordem do processo. O cliente, o consumidor, mais do que nunca, está indicando o “norte” para as empresas. É a partir dele e de suas necessidades e seus desejos, que produtos e serviços precisam ser concebidos. Definitivamente não está disposto a aceitar o que a ele tentarem empurrar.

Podemos considerar inúmeras diferenças entre tratar a Administração Mercadológica de Produtos e a de Serviços.

Comecemos pela principal – o momento da produção. No Mercado de Produtos, as mercadorias são em geral, produzidas antes de serem vendidas. O que possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente. No Mercado de Serviços, a venda ocorre antes da produção. Em outras palavras isto quer dizer que no mercado de produtos o consumidor pode Ter contato físico com a mercadoria antes de Ter a posse desta mercadoria enquanto que no de Serviços o consumidor compra uma promessa de entrega de Serviços. Ele compra uma promessa que só vai ser concluída com a experiência do serviço