Marketing De Serviços

Módulo:02 Atividade: posicionamento crítico

Título: Qualidade de serviço com consumidores brasileiros

Aluno:

Disciplina: Marketing de serviços Turma:

Introdução

Em um mercado nacional crescente em demanda e poder aquisitivo, cresce também a real necessidade de evolução dos serviços prestados, a níveis cada vez mais altos, indiferente da classe social focada. Os brasileiros, além de estarem desfrutando de uma era onde haja diminuição nos índices de miséria e escalada a níveis superiores das classes, também se depara com uma cultura de consumo bem diferente da existente nas décadas de 80 e 90. Com o aumento da população adulta, da participação feminina no mercado de trabalho, dos solteiros, dos que protelam ou pretendem não ter filhos, dos casais gays e dos idosos, acaba-se por gerar enormes oportunidades e exigências de mudanças, a fim de que as empresas possam não só se deliciar nesse “novo mundo”, mas que também foquem em sua contínua evolução, pois a concorrência também estará cada vez mais ativa e sedenta por novas conquistas, em um cenário tão aberto a novas oportunidades.

Identificar um nicho de serviços que gostaria de trabalhar ou trabalha

Food service( alimentação fora do lar)- foco em restaurantes gourmet.

Os números de crescimento do setor na última década, são bastante agressivos e com perspectiva muito positiva, representando 1/3 das refeições no Brasil, sendo feitas fora do lar, mas quando comparado a números de países desenvolvidos, encontrando uma representatividade de 60% de todas as refeições sendo realizadas fora do lar . Falta de tempo para preparação da comida em casa e busca por maior conveniência, são os fatores de maior incentivo a esse crescimento, associados a aspectos já mencionados acima, tais como, a maior participação das mulheres na população economicamente ativa( 48%- 2012), o aumento do número de pessoas que vivem sozinhas e a diminuição do número médio de habitantes por residência( 3 pessoas- 2012). Muito interessante ressaltar

a importância do bom atendimento nesta área, pois segundo pesquisa realizada pela TNS Interservice, 51% dos dados coletados apontam para o atendimento como mais importante , frente a outros dados, tais como, qualidade e preço.

Expor de que forma as empresas poderão se preparar para o momento da verdade

Com o objetivo mínimo de atender as expectativas e ideal de superar as expectativas de nossos clientes, um restaurante ou rede de restaurantes gourmet deve atentar para a seguinte sequência:

-Planejamento

-Organização

-Direcionamento

-Controle

Os mesmos citados acima, serão os pilares para construção e exemplar condução dos passos necessários para atingirmos o objetivo previamente estabelecido. A partir do planejamento, a empresa define seus objetivos, ações futuras, traça seus limites e pretensões financeiras e avalia oportunidades e possibilidades em diversas áreas, assim como, na de seus serviços. Na organização, define padrões de responsabilidade, tarefas e divisão dos recursos para realizá-las, com excelência. Na parte de direcionamento, põem em prática o que já foi anteriormente estabelecido, coordenando pessoas e dando sentido ao que está proposto, para o atingimento de metas e padrões. Por fim, mas definitivamente não menos importante, o controle aponta o resultado atingido e sua relação direta com o que está ou não, indo ao encontro dos objetivos, sendo de extrema importância, mensurações em controles de qualidade de atendimento e superação de expectativa de seus clientes internos e externos.

Segundo Barry, Parasuraman e Zeithaml- “ o processo de qualidade do serviço pode ser analisado por meio da abordagem de análise de lacuna, ou

gap.”

São cinco as lacunas a serem constantemente analisadas, sendo as mesmas:

-Lacuna do conhecimento:

Quando a empresa, como um todo, deve estar muito bem preparada e atenta para entender as expectativas de nossos clientes e evitar tal gap. Saber gerar e analisar corretamente as informações geradas tanto por nossos clientes internos, quanto clientes externos, ajuda a evitar tal lacuna. Cabe também, analisar a performance gerencial e estar sempre se atualizando em pesquisas de mercado, assim como, falhas na comunicação interna.

-Lacuna dos padrões:

Momento em que os padrões podem não estar adequados ao que nossos clientes buscam, assim sendo, será muito complexo superar suas expectativas. Durante o período de planejamento, trata-se de uma área que requer muita atenção, a fim de que os objetivos sejam bem claros e condizentes com a cultura e valores da empresa e seu público-alvo, e que o suporte prestado seja satisfatório, a fim de atingirmos a excelência na elaboração e aperfeiçoamento dos padrões, focando nas necessidades dos clientes e em ter todos da equipe em um mesmo raciocínio de qualidade no serviço.

-Lacuna da oferta:

Nesta etapa, com os padrões bem estabelecidos, trata-se de estarmos focados em segui-los de acordo. Muito importante nesta etapa, o uso de tecnologia, do endomarketing, de padrões previamente estabelecidos com baixo índice de complexidade e de um corpo funcional com aderência `a atendê-los, reduzindo assim as chances desta lacuna ocorrer.

-Lacuna da comunicação:

Importante processo de analisar, previamente, as promessas e a forma como a empresa irá comunicá-la, interna e externamente, fazendo com que o serviço real oferecido, esteja de acordo com a proposta comunicada. Uma vez comunicada, gerará expectativas que se não bem internalizadas e realizáveis, abrirá espaço para o gap, que pode vir a manchar a imagem da empresa e também a desmotivar, internamente, seus integrantes. A fim de evita-la, o marketing deve estar em sinergia com a área e integrantes de operações e promover cada vez mais a interação entre departamentos.

-Lacuna do serviço:

Como estágio final em nossa equação de excelência, esse é o momento em que irão se conflitar: a percepção do serviço versus a