Marketing de Serviços

Accessories

Relatório de Marketing

Julho/2016

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Elaborado por: Gisele Eiko Suzuki

Consolidado por: Gisele Eiko Suzuki

Disciplina: Marketing de Serviços

Turma: MBA MARKETING II

Tópicos desenvolvidos                

        Neste Relatório serão abordados os seguintes tópicos:

• Apresentação e Objetivo do Relatório
• Desenvolvimento do Relatório

• Mercado e-commerce;
• Serviços oferecidos pela Accessories;
• Segmentos de clientes;
• Relacionamento com os clientes;
• Experiência com o serviço em cada grupo de clientes;

• Considerações finais e recomendações;

• Desafios e estratégias recomendadas.

Apresentação e objetivo

A Accessories é uma empresa que consiste em uma rede social de serviço no mercado da moda que deseja se estabelecer e liderar o e-commerce nacional neste setor. Considerando o atual mercado de consumo online onde se estabelece uma nova forma de comércio através da internet e do avanço tecnológico, resultando em uma facilidade na obtenção e fluxo de informações, as relações entre consumidor e marcas se tornaram cada vez mais dinâmicas e interativas, com isso surgem também novos tipos de exigência por parte dos consumidores.

O objetivo deste relatório de marketing é identificar as principais características  da Accessories que a classifica como uma empresa de serviço buscando saber quais são  suas necessidades e possíveis falhas com o intuito de desenvolver estratégias que viabilizem a sua qualificação e o alcance de sua meta, em se tornar ícone do e-commerce brasileiro no mercado da moda.

Para isso serão abordadas questões referentes às características da empresa e apresentação dos serviços por ela oferecidos, informações sobre o público, segmentação e atendimento ao cliente, possibilitando o levantamento de  recomendações para um posicionamento estratégico no cenário contemporâneo.

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Desenvolvimento

        O mercado e-commerce, segundo os dados da e-bit (empresa referência em métricas de e-commerce no brasil), apresentou faturamento de R$ 9,75 bilhões no primeiro trimestre deste ano (ANEXO 1). De acordo com previsão da ABComm
(Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o e-commerce nacional deve crescer 18% este ano em relação a 2015 com perspectiva de faturamento de R$ 56,8 bilhões. Até o fim de 2016 as compras online devem atingir 190,9 milhões de pedidos em lojas virtuais.

        Os últimos dados disponíveis sobre o mercado online, da moda especificamente, são de 2015, tendo o setor movimentado 150 bilhões de reais no Brasil, segundo o Google Varejo (ANEXO 2).

        O cenário indica oportunidade para as empresas de e-commerce que planejam se aperfeiçoar no setor, e é propício para ideias inovadoras como no caso da Accessories que tem a proposta de oferecer um serviço que viabilize o comercio da moda no ambiente virtual.

        A Accessories está no mercado há quatro anos e como toda empresa de serviços se depara com dificuldades inerentes à intangibilidade do setor. Administrar a intangibilidade das atividades e ofertas encontradas em serviços é um desafio a ser superado.

        Alguns pontos devem ser aperfeiçoados e algumas estratégias adotadas para que a Empresa alcance sua meta. Para isso vamos detalhar as características da empresa dividindo esta análise em seções.

Serviços oferecidos pela Accessories

A Accessories é uma rede social que oferece serviços aos usuários do site, sendo um provador online para os clientes que buscam facilidades e variedades quando decidem realizar compras de roupas, calçados e acessórios da moda. Oferece simultaneamente serviços às empresas que aderem à sua proposta, disponibilizando o catálogos das mesmas e direcionando os clientes para sua marca.

Através do site o cliente acessa uma vasta quantidade de produtos do mercado da moda, podendo escolher e combinar inúmeras opções criando seu próprio estilo, contando para isso com o acesso à diversos itens de diferentes marcas. Estas marcas, por sua vez, ao disponibilizarem seus catálogos de produtos para serem visualizados no site da Accessories, utilizam seu serviço de direcionamento, divulgação e ainda o serviço de informação, adquirindo informações sobre a navegação do usuário em páginas relacionadas à marca, tendo acesso à dados relevantes para sua empresa. Para isso, as empresas interessadas adquirem um pacote oferecidos pela Accessories, cujo valor depende das relações e da presença da marca na rede.

Segmentos de clientes

O publico da empresa hoje, que ultrapassa 500 mil usuários, é em sua maioria do sexo feminino (97%) sendo 80% ocupantes das classes A e B. Caracteriza-se por estar sempre atentos às tendências da moda e dispostos à aderir as novidades do mercado, inclusive do mercado virtual, sendo consumidores exigentes (principalmente em questão de navegabilidade nos sites que frequentam e qualidade dos serviços de atendimento e entrega dos produtos, em termos de tempo e integridade).

As empresas parceiras são no total 30 marcas brasileiras, das quais, cinco em cada seis ocupam as categorias micro, pequenas e médias empresas.  Essas empresas buscam expansão através do mercado eletrônico e encontraram na Accessories a oportunidade de promover sua marca e adquirir dados de perfil e comportamento de compra de seus usuários.

Relacionamento com clientes

O Relacionamento com o cliente acontece de forma virtual, através de e-mail, sendo esta abordagem típica do setor de serviços à distância. A Accessories ainda não disponibilizou atendimento em tempo real, desta forma, os emails são enviados para o escritório da empresa que se encarrega em respondê-los.

Experiência com o serviço em cada grupo de clientes

O cliente final da Accessories usufrui de benefícios disponibilizados pela tecnologia, como se estivesse em um shopping, mas no ambiente online. Vivencia a experiência de estar em um provador que possibilita e escolha de itens de diversas marcas, que acompanham as tendências da moda, em um só local com a comodidade de fazer tudo na velocidade dos cliques, além de poder estar na comodidade do lugar físico de sua escolha, no horário de sua preferência e ter mais praticidade e economia de tempo criando diversos visuais sem precisar ir até uma das lojas compondo aos poucos o seu look. A experiência que o cliente adquire consiste em um pacote de benefícios que atendem suas necessidades.