Marketing de Serviços

Questão 1

Correto

Atingiu 5,00 de 5,00

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Texto da questão

Verifique as afirmações contidas nos dois parágrafos a seguir:

Para o desenvolvimento de uma estratégia de negócios é necessário que se aplique alguns passos fundamentais. O primeiro passo no desenvolvimento de um novo serviço é revisar a visão e a missão. Em seguida é fundamental que haja uma estratégia de portfólio de produto e uma estrutura organizacional definida para o desenvolvimento de produtos/serviços.

É necessário dar esse primeiro passo para então passar para a avaliação e desenvolvimento de conceito de serviços, que significa a formulação da definição do produto básico e, logo a seguir, a apresentação aos consumidores de descrições e representações gráficas, a fim de observar suas reações.

Agora marque a alternativa correta:

Escolha uma:

a. Os dois parágrafos são verdadeiros, porém um não completa o outro.

b. Os dois parágrafos são verdadeiros e um completa o outro.

c. Os dois parágrafos são falsos e não dizem respeito a um serviço.

d. O primeiro parágrafo é falso, porém o segundo é verdadeiro.

e. O primeiro parágrafo é verdadeiro e o segundo é falso, portanto não se completam.

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Resposta correta.

A resposta correta é: Os dois parágrafos são verdadeiros e um completa o outro..

Questão 2

Correto

Atingiu 5,00 de 5,00

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Texto da questão

Considere as seguintes frases:

Frase I: A compra do serviço por parte do cliente assemelha-se a uma “aposta”, pois cabe ao ________________ imaginá-lo antes de ser comprado e depois desempenhado.

Frase II: A raiz do desafio de um serviço é como fazer para que os clientes tomem conhecimento do seu ______________.

Frase III: Os preços dos produtos são baseados em custos, o desafio dos serviços é que não existe custo de bens vendidos. O custo principal da produção de um serviço é o ______________.

Se tomarmos por referência informações sobre a característica da intangibilidade afirmações são verdadeiras e se completam respectivamente com as palavras da alternativa:

Escolha uma:

a. Consumidor --- produto invisível --- trabalho.

b. Produto invisível --- trabalho --- consumidor.

c. Trabalho --- consumidor --- produto invisível.

d. Consumidor --- trabalho --- produto invisível.

e. Produto invisível --- consumidor --- trabalho.

Feedback

Resposta correta.

Justificativa: Em outra ordem as frases não fazem sentido.

Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing – a edição do milênio. 10 ed. São Paulo: prentice Hall, 2000.

A resposta correta é: Consumidor --- produto invisível --- trabalho..

Questão 3

Completo

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Levando em consideração os conceitos básicos do marketing, e seu desenvolvimento visando atingir relacionamentos duradouros com os clientes, explique o que significa o termo “marketing transacional” e por que não é considerado relacionamento.

Marketing transacional acontece quando são serviços rápidos onde não se gera relacionamento com o cliente.

Comentários

Comentário:

que as ideias base do marketing estão nas transações. Uma transação é um evento no qual ocorre troca de valor entre duas partes. Mesmo uma serie de transações não constitui um relacionamento. Normalmente as transações são ocasionais e isoladas, além de anônimas.

Questão 4

Correto

Atingiu 5,00 de 5,00

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Texto da questão

Sobre o diagrama de serviços:

Os benefícios e propósitos de se construir um diagrama de serviços decorrem do próprio processo de construí-lo. Por isso, o produto final não é necessariamente o único objetivo. Ao longo do processo de desenvolvimento do diagrama, diversos objetivos intermediários podem ser atingidos com o esclarecimento do conceito, o desenvolvimento de uma visão de serviço compartilhada, reconhecimento das complexidades, complicações que inicialmente não são visíveis e delineamento dos papéis e responsabilidades. O desenvolvimento do diagrama necessita da participação de vários funcionários operacionais, assim como informações dos clientes.

Observe a ordem das etapas abaixo para a construção do diagrama:

1. Mapear o processo a partir do ponto de vista dos clientes

2. Identificar os clientes ou segmentos de clientes

3. Mapear as ações de funcionários de contato, de linha de frente e de retaguarda

4. Identificar o processo a ser diagramado

5. Acrescentar evidências de serviço a cada etapa de ações do cliente

6. Relacionar as atividades de cliente e pessoas de contato com relação as funções de apoio necessárias.

Assinale a alternativa que apresenta a sequencia correta:

Escolha uma: