Marketing de Serviços

Introdução

Um dos fatores de sobrevivência de uma empresa é a criatividade. É necessário renovar ideias e observar as expectativas dos clientes e do mercado para estar um passo à frente da concorrência.

Mas de onde vem tanta inovação? Certamente do recurso mais precioso de uma empresa: as pessoas.

Manter pessoas animadas e produzindo não é tarefa fácil. Não basta apenas oferecer bons salários e benefícios generosos. As pessoas precisam estar atuando na posição certa, precisam ter a motivação para permanecerem na empresa e, principalmente, devem creditar no que fazem. Antes mesmo da contratação, é fundamental observar se os candidatos têm afinidade com a empresa, seus valores e sua missão. Também é necessário observar constantemente se os colaboradores se sentem valorizados e têm consciência de que podem fazer a diferença. A devida atenção a esses fatores pode ser a chave do sucesso perante a concorrência.

Para levar qualidade para fora da empresa, é necessário que ela primeiro exista dentro da empresa. Sem uma boa estrutura, uma mensagem clara sendo transmitida continuamente e orientação constante, é fácil perder o foco da qualidade em meio a tantas atribulações do dia a dia.

Faz-se, então, necessário o uso de algumas ferramentas, como o marketing interno, ou endomarketing, cujo principal objetivo é atrair talentos para a empresa e mantê-los no corpo funcional, capacitando-os e mantendo-os motivados, de forma que colaborem continuamente para o crescimento e o sucesso da empresa.

Neste breve trabalho, falaremos dos objetivos do marketing interno e de como sua aplicação vem afetando positivamente a empresa GRSA, a maior empresa de refeições coletivas do país.

Objetivos do Marketing interno e sua influência na competitividade da GRSA

Segundo Bekin (1995), “O objetivo do marketing interno é criar uma interação interdepartamental para que os funcionários de determinada empresa compartilhem entre si valores e objetivos da empresa.”

Para Grönroos, existem um objetivo geral e outros específicos. O geral visa o bem estar dos funcionários por meio de um ambiente agradável que se reflita na interação com o cliente externo, e os específicos, visam atrair e reter bons funcionários, mantê-los motivados e focados na qualidade dos serviços ou produtos oferecidos aos clientes, e propiciar a infraestrutura necessária ao desempenho das funções.

Fica claro que, para que as estratégias de marketing interno sejam bem sucedidas, é necessário lançar mão de métodos de gerenciamento de recursos humanos, mobilizar esforços constantes na criação e manutenção de uma cultura voltada às necessidades dos clientes, investir em aprimoramento profissional e manter um canal de comunicação interno eficiente.

Bekin (1995, p.40) afirma que devem ser satisfeitas três premissas básicas:

1) Estamos num mercado orientado para o cliente. Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente;

2) funcionários têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Assim, funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas;

3) excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de recursos humanos significa envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e decisões da empresa.

Antes de incorporar tais conceitos às melhores práticas, a GRSA vinha tentando expandir os negócios no interior de país sem sucesso, pois centralizava decisões importantes na matriz, o que se mostrou pouco funcional.

Uma das táticas que se mostraram muito eficazes foi a descentralização do poder. Ao transferir às filiais a responsabilidade de gerir o negócio localmente, a GRSA atribuiu àqueles funcionários um senso de propriedade, responsabilidade e autonomia, elevando sua autoestima. Além disso, o voto de confiança nas filiais demonstrou que a empresa valorizava aqueles funcionários e acreditava em seu potencial, não os vendo apenas como meros cumpridores de ordens da matriz.

Brinde da campanha de marketing interno da GRSA

Fonte: Kits and cards

Os resultados foram rapidamente sentidos com a elevação da receita e prospecção de novos clientes. Mas para isso, a GRSA não apenas transferiu a responsabilidade, foram fornecidos às filiais informações e treinamento. A ideia central é capacitar os funcionários para que eles se tornem independentes e confiantes, possam colocar em prática suas ideias e ver o negócio como seu. Com tais conquistas das filiais, a GRSA ganhou mercado, iniciou novas operações nos segmentos de saúde e educação, além de servir refeições em locais remotos do Brasil em que nenhuma outra concorrente conseguiu se instalar. Além disso, a empresa valoriza a mão de obra local, ajudando a desenvolver comunidades, e incentiva o plantio e consumo de produtos regionais, como é o caso da operação que atende à base de construção de uma hidrelétrica no Pará.

Outra estratégia que diferencia a empresa é a comunicação. Além da comunicação interna, a GRSA tem uma revista voltada aos clientes que pode ser lida pelo público em geral. As edições ficam à disposição no site da empresa e trazem informações, como os índices de crescimento, depoimentos, resultados obtidos com treinamentos, projetos e dicas.

A revista número 13 trouxe uma matéria sobre uma importante estratégia que coloca a GRSA à frente da concorrência e demonstra o quanto ela valoriza sua mão de obra com massivos investimentos em treinamentos