Marketing de serviço

FGV

CIBELE APARECIDA NARDI

RELATÓRIO: Características da empresa Accessories

Curitiba

2017

CIBELE APARECIDA NARDI

RELATÓRIO: Características da empresa Accessories

Trabalho apresentado a FGV para disciplina de Marketing de Serviços.

Curitiba

2017

1 A ACCESSORIES

É formada por uma comunidade presente no meio digital que se relaciona através de uma rede social focada em moda. Desde que foi fundada tem perfil inovador na forma de compartilhar, comprar e pensar moda no ambiente online brasileiro.

Sua meta é se tornar a principal referência de moda no e-commerce brasileiro.

1.1 Serviços oferecidos

A Accessories oferece serviços para dois públicos com objetivos diferentes, que podemos diferenciá-los entre usuário e cliente. Conforme Michaelis (2017), o significado de usuário é o "que utiliza algo; que tem o direito de uso, mas não a propriedade.” E Cliente é o "comprador frequente de um estabelecimento comercial; freguês.” Nesse caso o usuário do site não é o cliente, nosso cliente são as empresas que adquirem os pacotes para terem acesso às informações dos usuários.

Abaixo podemos observar os serviços oferecidos pela Accessories separados conforme o público a que se destina:

1. usuários do site, os consumidores: estão interessados na melhor experiência de uso do Provador Online, que é uma ferramenta do site, que disponibiliza roupas, calçados e acessórios diretamente de suas marcas. A rede conta com uma plataforma para o usuário combinar vários produtos, verificar as opções disponíveis, montar sua combinação e divulgar nas redes sociais essa combinação ou algum produto de sua preferência. Tem o blog onde ele pode postar sua combinação e a possibilidade de comprar o produto diretamente do site da marca fabricante.

1. clientes da plataforma, as empresas: estão interessados nas informações dos usuários, para aperfeiçoarem seus negócios. A Accessories disponibiliza uma plataforma digital onde os assinantes têm acesso a dados como o número de cliques em determinada peça da marca, o número de vezes que a opção comprar foi acionada e o número de vezes que um produto foi utilizado na composição de uma combinação de peças.

1.2 Segmento de clientes e usuários

A Accessories oferece serviços para segmentos de públicos com objetivos diferentes, que abaixo separamos entre cliente e usuário.

1.2.1 Segmento de clientes

As estratégias de mercado precisam ser definidas de acordo com as necessidades específicas de cada segmento de cliente, que na Accessories podem ser divididas em duas:

a) micro, pequenas e médias empresas: hoje são 25 empresas, aproximadamente 83% dos clientes. Segundo Las Casas (2006), quem cuida das compras nas pequenas e médias empresas normalmente é a “pessoa encarregada do setor de finanças ou até mesmo o dono da empresa.”  

b) grandes empresas: algumas de renome internacional, são 5 empresas no total, que correspondem por 17% dos clientes. Segundo Las Casas (2006), “compradores das grandes empresas têm geralmente maior consciência para a contratação.”

Atualmente são 30 clientes, exclusivamente marcas brasileiras. Os planos custam R$ 200,00, R$ 400,00 ou R$ 700,00 mensais. O preço desses pacotes depende tanto da relação quanto da presença da marca na rede social: Quanto mais engajada for a marca na Accessories, menor será o preço.

1.2.2 Segmento de usuários

Hoje, a plataforma possui mais de 500 mil usuários, 97% mulheres e 80% das classes A e B. O público da Accessories gosta de acompanhar as tendências da moda e seguir novas coleções, assim como novos sites e aplicativos. Prefere atendimento personalizado, mesmo que virtual, ao utilizar a ferramenta de combinações. A exigência desses usuários é alta: erros no carregamento da página podem comprometer sua permanência na página, repetições de produtos por longo tempo é motivo de desgaste junto à rede e problemas com a entrega dos produtos, que é responsabilidade da empresa fabricante (cliente) também acabam desgastando a imagem da Accessories. As reclamações de usuários são recebidas por e-mail no escritório da empresa.

1.3 Relacionamento com clientes e usuários

A Accessories se relaciona com seus clientes e usuários pelo meio digital, através de sua plataforma. Logo abaixo temos a descrição do relacionamento de acordo com o público a que se destina.

1.3.1 Relacionamento com os clientes

        O relacionamento com as empresas clientes se dá basicamente através da plataforma, onde podem acessar os dados do comportamento dos usuários no site da Accessories.

1.3.2 Relacionamento com os usuários

Segundo Dani Lins, "o relacionamento virtual com os clientes é distante e, embora a plataforma e o blog favoreçam a personificação, lidar com um grande número de usuários é bem complexo. A empresa precisa entender melhor quem são seus usuários para definir os novos rumos e traçar os melhores parceiros nessa empreitada”.

Por se tratar de uma plataforma virtual é de extrema importância se construir um relacionamento consistente no ambiente online. Atualmente no mercado, existem várias ferramentas de pesquisa online, assim como e-mails automatizados para um melhor relacionamento com os usuários para que seja possível melhorar a qualidade do atendimento.

1.4 Experiência com o serviço para clientes e usuários

A experiência para os clientes e usuários da plataforma precisa ser detalhada para que essa jornada seja mapeada e sua entrega efetivada em todos os seus pontos de contato.