O ATENDIMENTO NO COMÉRCIO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O ATENDIMENTO NO COMÉRCIO

Por: João Baptista de Barros Junior

Orientador

Prof. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2009

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O ATENDIMENTO NO COMÉRCIO

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre – Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing

Por: João Baptista de Barros Junior

AGRADECIMENTOS

....aos amigos, mestres e parentes .....

DEDICATÓRIA

.....dedico especialmente ao meu cônjuge que foi o grande incentivador e motivador para o início e finalização deste projeto, .......

RESUMO

Notasse que o atendimento no comércio do Rio de Janeiro é muito ruim, é precário, a lista de queixas é enorme, normalmente os atendentes e vendedores são mal-humorados, sofrem de falta de atenção, não são bem qualificados, observa-se que os profissionais estão insatisfeitos, sempre com uma expressão de rejeição quando observam um cliente adentrando um estabelecimento, é comum até mesmo ignorarem a presença do cliente se o gerente ou o proprietário não estiverem presentes.

O objetivo deste plano de pesquisa é identificar os motivos, os sentimentos que motivam o mal atendimento, o que falta para estes profissionais prestarem um atendimento de qualidade? O que pensam ao se posicionarem desta forma negativa quanto ao cliente que é o principal motivo do seu emprego.

Existem muitos itens a serem pesquisados neste projeto, muitas dúvidas norteiam esta constatação, a falha estaria na filosofia da empresa? O que esta empresa pode fazer para motivar seu profissional? A recompensa financeira seria suficiente? Existe um modelo específico de profissional para esta função? Como selecionar o profissional ideal neste caso? Como mantê-lo motivado?

METODOLOGIA

Os métodos que levaram a conclusão deste projeto de pesquisa foram livros com abordagem sobre o assunto, jornais, revistas, pesquisa bibliográfica, observação do objeto de estudo, e entrevistas e estudo do material proposto e oferecido pela instituição de ensino.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Qualidade no Atendimento 11

1.1 - – Consciência do Comprometimento

CAPÍTULO II - O Mercado 20

CAPÍTULO III – A Proposta 39

CONCLUSÃO 47

BIBLIOGRAFIA 55

ANEXOS 58

ÍNDICE 59

FOLHA DE AVALIAÇÃO 63

INTRODUÇÃO

A qualidade no atendimento ao cliente é o que pode fazer a diferença em comparação com a concorrência, é possível ter um produto compatível, um oferta agradável, mas o atendimento precisa ser perfeito, é preciso ter harmonia, sintonia com o cliente, este contato íntimo e personalizado, ou não, pode difinir a compra, pode fidelizar o cliente e por meio dele, receber outros clientes que podem indicar outros mais.

Para tanto é preciso que o profissional se inclua no processo, é preciso que a empresa o inclua no processo, o profissional precisa sentir que seu papel na empresa é fundamental, que ambos dependem um do outro para vencer, e todo dia é uma surpresa e uma nova oportunidade.

A empresa empresa que possui esta filosofia, terá profissionais mais comprometidos, mais bem bem dispostos, com mais riquesas de informações, e mais sintonizados com o negócio