O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Disciplina de Marketing Aplicado ao Turismo

TEMA PAPER: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

2. TÍTULO DA NOTÍCIA

“Cinco sites e aplicativos para ajudar na hora de escolher a sua próxima viagem”

3. RESUMO DA NOTÍCIA

        A notícia foi publicada pelo  Diário Catarinense em Abril de 2016. Conta que o comportamento do consumidor está mudando e, o principal fator responsável por esta mudança é a tecnologia, que está afetando inclusive o setor turístico, dentre eles empresas de hotelaria, aviação, cruzeiros, operadoras de turismo e agências de viagens, entre outros segmentos.

        A reportagem indica também cinco sites e aplicativos que ajudam a escolher o destino e planejar melhor a viagem.

4. CONSIDERAÇÕES

        Já é sabido que a tecnologia veio com o intuito de agilizar e otimizar os processos tanto de criação de produtos e serviços quanto na vendas dos mesmos. Estas mudanças e avanços tecnológicos contribuíram, consequentemente, para o surgimento de um novo perfil de consumidor.

No setor do turismo, um dos fatores contribuintes para este “novo consumidor” e suas novas novas exigências é a facilidade de acesso à informação, pois, antes de efetuar a compra, pesquisa preços, referências  e  busca  avaliações  de consumidores  que já usufruíram do produto  ou  serviço.  

Este  novo  consumidor  espera  que  as  empresas  sejam transparentes  e  claras  ao  fornecer  informações  e  também  tem  interesse  em saber  se  a  mesma  possui  responsabilidade  socioambiental.  É definido  por Nascimento (2010, p.11) como sendo mais individualista, independente e informado, com maior consciência de seu poder e seus direitos, mais exigente, com maior escassez  de  tempo  e  autêntico,  por  isso  busca  facilidade  e  praticidade,  e também  busca  por  empresas  e  empreendimentos  que  passem  credibilidade. Maiores  preocupações  ambientais,  segurança  pessoal  e  social,  com  nível  de estresse   elevado   também   fazem   parte   das   característica   desse   novo consumidor citado por Nascimento (2010, p.11)

Para Silva (2005, p.53) antigamente “se o produto era útil, a sua simples existência tinha mercado garantido. Não havia quase nenhum concorrente”. Ainda para o mesmo

Com o aumento cada vez mais acirrado da concorrência, o e fato do consumidor ficar cada vez mais informado e consciente da sua importância nessa relação de troca, obrigou o produtor a criar mecanismos para promover seu produto e torná-lo, sob o ponto de vista do consumidor, mais atraente do que os produtos dos concorrentes (SILVA, 2005, p.13).

A busca de informações e a grande quantidade de resultados obtidos de maneira rápida, com milhares de informações também faz parte desse novo consumidor, ou também chamado por Nascimento (2010, p.11) como "consumidor da internet". O autor afirma que é um mercado emergente, visto que as crianças dos dias atuais, futuros consumidores, possuem capacidades perceptivas mais ajustadas do que os adultos aos potentes estímulos visuais eletrônicos. O autor ainda cita que:  

 

Se é verdade que o Novo Consumidor é fruto do desenvolvimento e da oferta de novos meios tecnológicos, também não é menos verdade que esses meios se desenvolveram e se vendem porque vêm de encontro aos desejos e expectativas dos consumidores. (NASCIMENTO, 2010, p.12)

        De acordo com Kotler (1998, p 13)

Além    da    globalização    e     da    mudança    tecnológica,    estamos testemunhando   uma   mudança   de   poder   de   fabricantes   para   varejistas, aumento na sensibilidade a preço e valor por parte do consumidor, diminuição do  papel  do  marketing  e  da  propaganda  de  massa  e  uma  grande  erosão  de lealdade de marca. (KOTLER, 1998, p.13)

        

Para Zenone ([199-?], p.20)

[...] as tendências de mercado sinalizadas pelos especialistas de marketing indicam uma grande competitividade e globalização, forçando as empresas buscarem diferenciais competitivos, onde o resultado é a aproximação e interação não apenas com o cliente, mas também com os stakeholders. Essa relação entre a empresa e o consumidor está cada vez mais próxima, portanto desenvolver uma estratégia mercadológica se torna o grande desafio do marketing moderno. (ZENONE, [199-?, p. 20)

        Portanto, para garantir   a   satisfação   do   consumidor   é   preciso  identificar   a necessidade  que  o  leva  ao  produto,  e  logo  desenvolver  ações  com  o  objetivo de  atendê-lo.  A  aplicação  deste  princípio  leva  o  cliente  preferir  determinada  empresa  no momento de decisão da compra.

        Para  Campanhole, Estender e Melo (2012, p. 6) a satisfação do consumidor tornou-se assunto devido às pressões de concorrentes em todos os mercados e ao crescente desprezo público por produtos de baixa qualidade. Os autores ainda afirmam que “além da satisfação  com o produto, à satisfação com o relacionamento (atendimento pessoal) também é essencial durante o processo de compra”. (CAMPANHOLE, ESTENDER E MELO, 2012). De acordo com Kotler (1998, p. 39) “um consumidor altamente satisfeito gera menos custos do que novos consumidores porque as transações de compra já estão rotinizadas”.

        Nickels e Wood (1999) citados por Larentins (2009, p. 13), há diferenças entre consumidores de produtos e consumidores de serviços. Na hotelaria, o consumo de produtos e serviços podem ocorrer ao mesmo tempo, sendo a diferença de que “o serviço é consumido ao mesmo tempo em que é produzido, não pode ser armazenado ou estocado, não pode ser examinado fisicamente e sua variabilidade é muito maior que a variabilidade de produtos”, justamente por ser realizado de pessoas para pessoas. (LARENTINS, 2009, p.13).