O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
MARKETING

TRABALHO NP2 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Avaliação da experiência de compra no e-commerce a partir da taxonomia de usabilidade

Isabela Ramos da Silva Mattos - RA N2235H7

Karen de Campos - RA F0569F7

Rafaela Adamo - RA F041514
Lucas Adamo - RA F041506
Lucas Ramiro Costa dos Santos - RA N439211

SÃO PAULO
2020

INTRODUÇÃO  

No Brasil, a quantidade de usuários com acesso a Internet é representada por cerca de 58% da população, ou seja, aproximadamente 121 milhões de pessoas têm algum tipo de contato com a Internet. O número mostra que as influências encontradas na Internet fomentam o comportamento e escolha dos consumidores, principalmente no que diz respeito ao modo de compra e essas pessoas, por sua vez, transformam o mercado e as organizações (ALBERTIN, 2010).

Nesse contexto, o comércio eletrônico destaca-se por seu crescimento frequente (um crescimento anual que supera 30%) e correspondendo a cerca de 4% do PIB do varejo. O comércio eletrônico não fica restrito a vestuário ou acessórios, mas engloba também segmentos como alimentação, que já estão bem integrados na tecnologia. Uma pesquisa realizada pelo IBOPE (Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística) identificou o perfil e o hábito dos consumidores dos serviços de delivery no Brasil. A pesquisa identificou que 56% dos entrevistados consome comida de delivery semanalmente.

Por outro lado, com a crescente evolução de tecnologias e novas empresas inovadoras no mercado, o consumidor tem ficado cada vez mais exigente. Os motivos que influenciam a decisão de compra são muitos: frete grátis, cupons de desconto, facilidade de troca e usabilidade. Não é incomum que alguns sites percam usuários por não apresentarem um fluxo eficiente de vendas. A preocupação com a melhor experiência digital deve ser incontestável no desenvolvimento de sites, e-commerces ou marketplaces.

No relatório a seguir, demonstraremos como uma startup brasileira ganhou força no mercado digital através do sistema de marketplace e como o comportamento do consumidor foi e é de grande importância para o crescimento do segmento. Para isso, fora desenvolvido um estudo de caso utilizando a empresa IFood abordando principalmente pontos de relevância de usabilidade e gestão de qualidade.

1. COMÉRCIO ELETRÔNICO
   

E-Commerce, abreviação de electronic commerce, cuja tradução é comércio eletrônico, é o termo utilizado para toda compra realizada através de meios eletrônicos, como sites ou aplicativos.

Acredita-se que o primeiro e-commerce surgiu em 1999, criado pela empresa Submarino. Apesar disso, os primeiros registros no Brasil são de uma livraria, em 1996. Foi apenas com a popularização da internet e o crescente desenvolvimento das tecnologias que o mercado virtual ganhou força entre os empreendedores de pequeno, médio e grande porte e a plataforma passou a ganhar mais usuários.

Como mostra o relatório publicado pelo Ebit (lucro operacional, obtido nas demonstrações de resultados das empresas), no primeiro semestre de 2018 o e-commerce brasileiro alcançou o crescimento de 12% em relação ao ano anterior. As expectativas são que os números aumentem a cada ano.

Como todo mercado em potencial, vertentes da plataforma foram surgindo: o marketplace é uma delas. Marketplace é uma plataforma, normalmente colaborativa, em que um conjunto de empresas oferece serviços ou produtos no mesmo local. O processo de vendas e logística fica a cargo da empresa organizadora, que disponibiliza uma plataforma digital eficiente para que as vendas possam ser realizadas por lá.

1. O IFOOD
   

Fundado em 15 de maio de 2011, o iFood é uma empresa brasileira que atua no ramo de entrega de comida pela internet e chegou ao mercado com uma proposta inovadora: ser um marketplace digital que concentra em um único lugar (website ou app), uma grande variedade de restaurantes e seus cardápios para clientes em diferentes localidades.

O primeiro investimento na empresa foi feito no final do mesmo ano de fundação, proveniente do fundo Warehouse, no valor de 3,1 milhões, permitindo o lançamento do aplicativo.

Em 2013, a empresa foi adquirida pela Movile, um dos maiores players do mercado de aplicativos do mundo, e posteriormente ocorreu uma fusão com o grupo Just EAT, maior grupo de pedidos online do mundo. O grupo então, disponibiliza aos usuários do aplicativo cardápios, preços e formas de pagamento de milhares de estabelecimentos, simplificando o pedido de comida, que é feito totalmente online. Além disso, o aplicativo trabalha com geolocalização, permitindo o mapeamento dos restaurantes mais próximos ao endereço de entrega.

O histórico com e-commerce do iFood é de grande expansão. Nos primeiros 6 meses de atuação, a plataforma já contava com 600 restaurantes cadastrados em São Paulo. Atualmente o cenário é ainda melhor, a empresa ultrapassa o número de 12,5 milhões de usuários ativos e mais de 131 mil restaurantes cadastrados, distribuídos em mais de 900 cidades do Brasil, Argentina, Colômbia e México.

Segundo dados divulgados pela empresa, a plataforma apresentou aumento de 116% no número de pedidos de um ano à outro. Em novembro de 2018 o número era de 12,3 milhões, já no mesmo mês de 2019 ultrapassou a marca dos 26,6 milhões. Seguindo com sua estratégia, também ampliou a quantidade de cidades atendidas de 459 para 912, uma alta de 98% em um ano. Tornando-se a plataforma líder em delivery de comida na América Latina.

1. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR X PROCESSO DE COMPRA
   

Entender o comportamento do consumidor é crucial para planejar as melhores estratégias de venda. Analisando o comportamento do consumidor, é possível notar o nível de envolvimento com a marca, quais os fatores que influenciam na tomada de decisão de compra e qual o tipo de envolvimento do consumidor.

As mudanças das tecnologias da informação e comunicação, além da concorrência entre os fornecedores, possibilitam as mais variadas formas de consumo. Sendo assim, causam mudanças no comportamento dos consumidores. Segundo estudiosos, existem sete etapas pelas quais o consumidor passa para tomar a decisão da compra, sendo elas: o reconhecimento da necessidade, a busca por informação, avaliação de alternativas, decisão de compra, o consumo, avaliação pós-compra e o despojamento. A compra também pode ser afetada pela classe social, cultura e influências ambientais.