O Comportamento do Consumidor

A sociedade de consumo surgiu na Revolução Industrial (segunda metade do século 19), possibilitou a fabricação e a distribuição em massa.

O Estudo do Consumo teve origem na ciência econômica da segunda metade do século 18.  “As decisões do consumidor são vistas como racionais baseadas na avaliação da utilidade dos produtos”

Estudos do comportamento do consumidor e, com elas, novos paradigmas: o Positivismo (Descrever e prever as ações dos consumidores) e o Interpretativismo (influenciado pela perspectiva comportamental).

Contribuições para o estudo do comportamento do consumidor: Antropologia Cultural; a Psicologia; a Psicologia Social; a Sociologia; a Semiótica; o Marketing; a Economia.

Homeostase é geralmente utilizado normal e constante, ou seja, é um estado de equilíbrio.

Motivação de auto aperfeiçoamento: Leva o indivíduo a querer alterar seu estado atual para um nível que acha melhor ou ideal.

Necessidades fisiológicas – elas são consideradas primárias, alimento, água, ar, sexo, abrigo, vestuário.  

Necessidades secundárias surgem em resposta à nossa cultura ou ao nosso ambiente. São geralmente influenciadas por fatores psicológicos. Podemos citar: a necessidade de autoestima, de prestígio, de afeição, de poder, etc.

Utilitária: quando um consumidor escolhe determinada furadeira, toma uma decisão racional, baseada nos atributos funcionais do produto.

Hedônica: quando uma consumidora escolhe determinado perfume, toma uma decisão baseada no prazer sensorial e não exatamente na funcionalidade do produto.

Redes Semânticas: é a associação em que mensagens publicitarias fazem em nossa mente.

Marketing não é apenas uma atividade, é também um conjunto de conhecimentos.

Praça: disponibilização, ou seja, a forma adotada para fazer o produto chegar ao cliente seja por meio de uma loja física ou virtual. Esse “P” é aquele que relaciona a logística ao marketing.

 Promoção: abrange todas as ferramentas da comunicação ou, o mix de comunicação (vendas pessoais; mkt. boca a boca; mkt. interativo; mkt. direto; relações públicas; eventos; promoção de vendas; propaganda).

Preço: é a percepção do cliente diante da relação entre custo e benefício daquilo que comprou.

Produto: trata-se do bem (tangível) ou um serviço (intangível) oferecido ao público-alvo para satisfazer necessidades.

Estrutura de Valores do Consumidor (EVC): é uma importante fonte de informações para que o marketing defina a segmentação de mercado em que irá focar suas ações.

A EVC envolve influências internas (como aprendizagem, percepção, memória, atitudes, etc.), a personalidade do consumidor (como sua motivação, sua personalidade, seu estilo de vida), o processo de consumo, os focos do consumo (utilitário ou hedônico), o ambiente social e as influências situacionais.

• Quando o marketing pensa no valor para seu cliente, não se limita às questões relacionadas ao preço. Ele vai mais longe: percebe que há aspectos objetivos (como os atributos utilitários do produto) e aspectos subjetivos (como os atributos hedônicos do produto) considerados pelo consumidor.
• Você começa a analisar a situação e percebe-se considerando os mais variados aspectos desde o quanto vai perder em dinheiro, o quanto vai ganhar em prazer e assim por diante.
• Considerações objetivas (não refletimos antes de comprar) e subjetivas (é pensar antes da compra).
• A equação do valor é igual aos benefícios que recebe em troca dos sacrifícios que oferece. Trazendo o exemplo da bolsa da Louis Vuitton: a consumidora gasta R$ 2.200,00 e sente que obtém prestígio e qualidade da marca. Os elementos dessa equação se fazem presentes na EVC, conforme as influências internas e externas.

“Orientação para o consumidor (cliente) é a maneira de fazer negócios na qual as ações e tomadas de decisão priorizam o valor e a satisfação do consumidor acima de tudo.” E no mercado competitivo aquele que mais priorizar a satisfação de seus clientes será o mais rentável.

• Business to business significa “de negócio para negócio”, ou seja, refere-se à relação comercial entre empresas: uma empresa é consumidora de outra empresa. Em outras palavras, estaríamos falando do consumidor organizacional.

VPC = BTC - CTC

VPC: Valor percebido pelo cliente

BTC: Benefício total para o cliente (benefício do produto, dos serviços, dos funcionários, da imagem etc.).

CTC: Custo Total para o cliente (Custo monetário, de tempo, de energia, psicológico, etc).

Pesquisa de marketing é o projeto, a coleta, a análise e a divulgação, de maneira sistemática, de dados e descobertas relevantes para uma situação de marketing específica com a qual a empresa está se deparando.

• A metodologia da pesquisa sobre o comportamento do consumidor é a mesma utilizada em qualquer pesquisa de marketing. Há pesquisas qualitativas que podem envolver abordagem direta ou indireta e há pesquisas quantitativas que geralmente são realizadas por meio de levantamento de campo; observação e experimentação.

Processo de pesquisa do consumidor:

• A definição dos objetivos, nível de informações necessárias serão estabelecidos a partir desta etapa.
•  Dados secundários (podem ser levantados de fontes, como: bancos de dados da própria empresa (dados secundários internos), organizações especializadas (como IBOPE, IBGE, Instituto Gallup) internet, bibliografias, etc).
• A coleta dos dados primários envolve diferentes possibilidades de abordagens. Em pesquisas qualitativas, a coleta de dados pode ser direta, com aplicação de entrevistas não estruturadas a grupos (tipo “grupo de foco”) ou individualmente (entrevistas em profundidade).
• Em pesquisas quantitativas, os métodos mais comuns de abordagem são: (1) o levantamento de campo, em que entrevistas são feitas pessoalmente, por telefone ou até mesmo online; (2) a observação, em que profissionais treinados constatam os comportamentos de consumidores durante o processo de compra e/ou uso dos produtos; (3) a experimentação, em que os consumidores experimentam os produtos e registram sua apreciação.
• A análise de dados e a elaboração dos relatórios sobre resultados são etapas que envolvem recursos específicos, como tecnologias da informação e profissionais especializados.

Utilidade que significa a satisfação que um produto proporciona a um cliente.