O Comportamento do consumidor

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM UMA LOJA DE FLORES E PRESENTES NA CIDADE DE NOVA HARTZ/RS

Marlon Gustavo Reinheimer1

Prof. Me. Dorneles Sita Fagundes2

RESUMO

A forte competitividade entre as empresas de varejo de presentes e a obrigação de se manterem competitivas e vivas num mercado cada vez mais ocupado por empresas desse segmento exigem a necessidade de buscar por elementos que possam fazer a diferença frente aos concorrentes. Nesse sentido, o estudo do comportamento do consumidor é essencial para promover as vendas, manter e conquistar os novos clientes. Assim, este trabalho apresenta um estudo de caso sobre a empresa Rose Flores Ltda., da cidade de Nova Hartz/RS, do varejo de flores e artigos de presentes, a fim de revelar informações acerca do comportamento do consumidor e dos fatores mercadológicos que influenciam na decisão de compra na loja. Para isso, utiliza a metodologia do estudo de caso, amparada por uma pesquisa bibliográfica, a partir dos autores Churchill Jr. e Petter (2000), Solomon (2002), Kotler e Keller (2006), Schiffmann (1997), Mowen e Minor (2003) entre outros, e a aplicação de um questionário com perguntas fechadas de múltipla escolha a um número de clientes estabelecido como amostra. Com isso, conclui-se que a loja tem conhecimento do cliente que a frequenta e o atende de forma muito satisfatória. Entretanto, por meio da pesquisa, foram levantados pontos que podem ser trabalhados e melhorados para otimização dos resultados da empresa.

Palavras-chave: Competitividade. Comportamento do consumidor. Decisão de compra.

ABSTRACT

The strong competition between presents retail stores and the obligation to keep them competitive and alive in a market more and more full of this kind of company require the necessity of finding new elements that can make the difference compared to the competitors. In this sense, the consumer behavior study is essential to promote sales, keep and gain new customers. This way, this research presents a study of case about the company Rose Flores Ltda, from the city of Nova Hartz/RS, about flowers sales and gifts and presents, trying to reveal information about the behavior of the consumer and market factors that influence purchase decisions in store. For that, it’s used the case study methodology, supported by a bibliographic research, based in authors such as: Churchill Jr. and Peter (2005), Solomon (2002), Kotler and Keller (2006), Schiffmann (2000), Mowen and Minor (2002) and others, and the application of a questionnaire with closed multiple choice questions to a number of customers established as sample. It can be concluded that the store has customer knowledge

1 Acadêmico do Curso de Administração das Faculdades Integradas de Taquara – Faccat. E-mail: [e-mail].

2 Professor Orientador. Docente das Faculdades Integradas de Taquara – Faccat. E-mail: [e-mail].

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and that attends them very satisfactorily, although through this research it was found that some topics can be improved to make the company’s results better.

Keywords: Competition. Consumer behavior. Purchase decision.

1 INTRODUÇÃO

Com o constante crescimento do comércio varejista, a atenção dada ao comportamento do consumidor tem assumido um papel importante nos negócios, uma vez que pode representar o sucesso nas vendas, a manutenção dos clientes e a prosperidade da empresa. Esse segmento é composto por diferentes opções de empresas, como também por outros segmentos que oferecem produtos substitutos, isso representa uma ameaça, que deve ser encarada e desafiada com mecanismos que resultem em vantagem frente às outras empresas. Nesse sentido, acredita-se que conhecer o cliente que atende e perceber como se comporta são um grande passo para obter êxito no negócio e não correr o risco de vê-lo em loja concorrente.

Com isso, convém destacar que o conhecimento do público-alvo é de extrema importância para a elaboração de estratégias que levem a empresa a atingir os seus objetivos e não desperdiçar recursos e esforços por ações mal-elaboradas, que tragam pouco ou nenhum resultado. A partir do momento em que conhecer o público-alvo, a empresa pode desenvolver um planejamento que contemple os elementos do composto de marketing, ou seja, preço, produto, praça e promoção.

O estudo em questão tem como foco a Rose Flores Ltda., empresa do segmento de artigos para presentes, pela perspectiva da análise do comportamento do consumidor que visita a loja em relação aos fatores mercadológicos que influenciam sua decisão de compra. Assim, a Rose Flores Ltda. está estabelecida na cidade de Nova Hartz/RS desde 1989, iniciou suas atividades em um anexo da casa da proprietária com o comércio de flores de vaso, flores de corte e folhagens.

Naquela época, a cidade não dispunha de uma loja desse ramo, fazendo com que os consumidores tivessem que se deslocar até cidades vizinhas para adquirirem esses artigos, consequentemente, a demanda era considerada grande logo que a empresa foi fundada e iniciou suas atividades. Após alguns anos, confirmado o êxito do negócio, a loja mudou-se para o centro da cidade, buscando maior visibilidade, melhor localização e mais conveniência ao atendimento dos clientes. Segundo informações preliminares, o espaço físico limitado

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motivou novamente a mudança de endereço, para um ponto ainda melhor localizado, onde atualmente se encontra. A partir de então, foram acrescentados, ao leque de ofertas, os serviços de decoração de festas e eventos, também foi ampliado o mix de produtos, com artigos para presentes, além das flores já existentes.

É sabido que os fatores mercadológicos influenciam os consumidores no processo de decisão de compra. Frente ao problema, questiona-se: quais fatores mercadológicos influenciam os consumidores no processo de decisão de compra na empresa Rose Flores?

O presente trabalho tem como objetivo geral analisar o comportamento do consumidor da loja Rose Flores Ltda, e como objetivos específicos identificar o perfil e apontar os atributos da loja mais valorizados pelos clientes, além de descrever os fatores mercadológicos que influenciam no processo de decisão de compra na loja.

A contribuição teórica deste estudo fundamenta-se em observar o comportamento do consumidor e os fatores que influenciam na decisão de compra, confrontando as informações obtidas com os conceitos teóricos, estabelecidos