O FUNDAMNETOS DE MARKETING

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EMPRESARIAL

DISCIPLINA: FUNDAMNETOS DE MARKETING

ESTUDO DE CASO 2

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:

A TECNOLOGIA COMANDA O CRM?

KAREN FERNANDES SILVA

Questões para discussão

1. Qual a amplitude da aplicação do conceito de CRM? Ele é válido para todas as empresas e todos os mercados?

O conceito de CRM não é valido para todas as empresas. Empresas com orientação de produção não estão muito preocupadas com o CRM, porque elas concentram-se em alcançar alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa, o mesmo acontece com as empresas orientadas ao produto, e nas empresas voltadas a vendas, pois preocupam-se com suas respectivas áreas de atuação.

Já, nas empresas com orientação de marketing, torna-se necessário a aplicação do CRM, pelo fato de elas estarem focadas na satisfação do cliente antecipando os seus desejos, na criação, na entrega e na comunicação do valor superior a satisfação, tendo como base a fidelização, e o conhecimento de cada um para um atendimento mais personalizado. Portanto, resumindo, pode-se dizer que o CRM e aplicável a empresas com orientação de marketing e a mercados, onde a relacionamento eficaz com o cliente é a chave para obter a sua fidelidade.

1. Como fugir da armadilha do foco em tecnologia quando se estuda a implantação do CRM? Quais seriam os outros focos de investimento?

Ter em mente que as ações da empresa devem sempre ser voltadas ao cliente, e sobretudo, na construção de uma relação forte com os que já consomem seu produto ou marca, deve ser o norte para o planejamento estratégico e escolha dos indicadores de desempenho da empresa.

Nessa mesma linha, os outros focos de investimento do CRM devem atender a este principal propósito, e serem pilares do mesmo, fatores como atendimento personalizado, foco nos clientes e não nas tecnologias por parte da empresa, responsabilidade social e com a reputação da empresa para deixa-la bem quista por seus clientes internos externos e fornecedores, tal como foco em resolução dos problemas e gargalos e campanhas promocionais dos seus serviços são algumas das ações que devem ser tomadas e postas em práticas.

1. Considerando que o CRM é um projeto de resultados de longo prazo, como estabelecer métricas e indicadores de desempenho que possam avaliar o resultado do investimento?

Os indicadores de performance, ou KPIs servem para presumir os resultados da empresa. São métricas estratégicas para avaliar o desempenho do negócio. A ideia é medir o progresso, descobrir o que não está funcionando, ou seja, os gargalos da empresa, e encontrar formas de solucionar problemas. Assim, os indicadores servem como uma base analítica para a tomada de decisões baseada em dados matemáticos e previsões que garantem um bom norte, claro, dentro da realidade de que imprevisibilidades podem existir e de que o futuro é sempre incerto, além disso, é de suma importância que o CRM esteja performando com uma boa gestão, que esteja integrada com seus colaboradores. O software de gestão não apenas ajuda a coletar dados importantes como também apoia gestores e vendedores no acompanhamento de todas as suas atividades. Assim, o sistema de CRM colabora para a tomada de decisões mais assertivas e para que o gestor consiga guiar a equipe para obter os melhores resultados de acordo com os indicadores

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