O Resumo de Comportamento do Consumidor

Resumo

O Setor de Serviços ocupa 70% do PIB, maior gerador de empregos e renda.

A função do marketing de serviços é mais ampla que o marketing de produtos físicos.

Pode envolver ou não a transferência de um bem-estar

Responsável pela rápida recuperação após a crise financeira

Categorias

Bem tangível – Caneta, copo etc

Bem tangível associado a serviços – venda de veículos

Oferta Híbrida – Restaurantes

Serviço Principal associado a serviços secundários - Passagens aéreas com refeições

Serviço Puro – Massagem, psicólogo

Serviço de atendimento a necessidades pessoais – consulta médica particular

Serviços de atendimento a necessidades empresariais – consulta com preço diferenciado para colaborados, convênios médicos

Características do Serviço

Intangibilidade – Não se pega nem toca, se vivencia.

Inseparabilidade – Produzidos e consumidos simultaneamente, não há como separar.

Não há como prestar serviços de maneria homogênea pois depende de vários fatores externos e do próprio cliente. Busca-se a padronização para reduzir erros e lucrar.

Não são estocáveis

Tipos de Serviços

• Serviços de Massa

Nenhuma ou pouca customização, grande quantidade de clientes por tempo, pouca interação, tempo limitado, front office com pouca autonomia

• Serviços Profissionais

Alta customização, alto contato com clientes, front office com maior autonomia, mais baseado em pessoas que tecnologia

ex: encanadores, arquitetura etc

• Servição de Massa Customizados

Grande volume de clientes, uso da tecnologia.

Ex: saraiva possui sistema que reconhece gêneros que você mais compra e sugere outros títulos, salvam dados de compra.

• Serviços Profissionais de Massa

Padronizar ao máximo para garantir a produtividade e atender um número mais de pessoas por unidade.

• Lojas de Serviços

Menor contato em relação ao serviço profissional e maior contato em relação serviço de massa, enfase em produto/pessoas, funcionários tem mais autonomia, alta customização.

Ex: restaurantes, hotéis etc.

Desenvolvimento do Setor na economia

A necessidade de serviços de segurança e transporte devido a urbanização, consequencia das mudanças demográficas como aumento de crianças ou idosos que necessitam de educação/entretenimento.

Maior sofisticação