O conceito de fidelização dos clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ARARAQUARA – SP

2014

ALINE CEZARE – C2438H-3

ANA ARCÍLIA SILVA – C177CC-0

ANA LETÍCIA DE OLIVEIRA – C1007G-2

GIANE DOS SANTOS CASADO – C01BEJ-0

KAYRIANE FERNANDA ROCHA ALMEIDA – C15JGB-6

MARIA CAROLINA DA SILVA – C22397-2

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre a importância do relacionamento com o cliente frente a alta competitividade do mercado, visando a sugestões de melhoria.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

ARARAQUARA – SP

2014

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus pela saúde, força, sabedoria e por nós permitir estarmos aqui adquirindo conhecimentos e experiências.

À família que nos incentivou nessa e em todas as etapas importantes da vida.

Ao Professor Eliomar Borges Furguim, pela paciência e carinho na orientação do presente trabalho.

À empresa tida como base de estudos, pelos dados fornecidos para que estes fosse elaborado.

E as nossas colegas de grupo, pela a cooperação, esforço e dedicação para a conclusão desse nosso primeiro, de muitos trabalhos que virão.

 

Dedicamos esse trabalho aos nossos familiares pelo apoio, aos nossos amigos pelo companheirismo, e aos professores pela ajuda na busca por conhecimentos.

"Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade."

(Philip Kotler)

SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO 6

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7

3 - ESTUDO DE CASO 9

3.1 – Perfil da Organização 9

3.1.1 - Apresentação da Empresa 9

3.1.2 – Força de Trabalho 10

3.1.3 – Produtos e Clientes. 10

3.1.4 – Principais concorrentes da organização. 16

3.1.5 – Principais insumos. 20

3.2 – Relacionamento com o cliente. 23

3.2.1 - Canais de acesso a organização 23

3.2.2 - Procedimentos de reclamações, sugestões e solicitações. 26

3.2.3 - Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. 26

3.2.4 - Desafios enfrentados em relação aos clientes. 28

4 - ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 29

CONCLUSÃO 31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 32

ANEXO A - FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 35

ANEXO B – FOTOGRAFIA DE UMA DAS LOJAS DA EMPRESA (SÃO CARLOS/SP). 36

1 - INTRODUÇÃO

Nesse ambiente incerto conhecido como mercado, onde as inovações e mudanças acontecem constantemente, cabe as empresas redobrarem a atenção quanto aos seus clientes. Conscientes de seus direitos e cada vez mais exigentes, estes buscam a melhor relação custo-benefício, e com o advento da globalização sabemos que são muitas as opções ofertadas a eles. Um produto de qualidade e o bom atendimento são o mínimo que estes clientes esperam das organizações, compete a elas utilizar de algum diferencial para superar as expectativas desses clientes, assim satisfazê-los momentaneamente para que futuramente ele volte a comprar na empresa. Um cliente satisfeito não é necessariamente um cliente fiel porque a satisfação é algo momentânea. Já o cliente fiel continuará adquirindo seu produto ou serviço independente de valor, pois este se trata de uma relação construída a longo prazo; satisfazer é o primeiro passo para fidelizá-lo.

O trabalho apresentado aborda a importância do relacionamento com cliente em um contexto de concorrência acirrada, onde as empresas obrigatoriamente necessitam abdicar de estratégias competitivas para se manterem ativas no mercado. A organização escolhida como referência é uma empresa de identificação e cobrança eletrônica. Segue neste, o estudo do perfil da organização, seus produtos, seus concorrentes e seu posicionamento quanto a relação para com seus clientes, com o objetivo de localização de possíveis falhas, e à partir destas podermos apresentar sugestões de melhorias, colaborando assim para que o sucesso da organização aumente a cada