PIM V - Processos Gerenciais

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS

PROCESSO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V

São Paulo/SP

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM PROCESSOS GERENCIAIS

SKY, HDTV É ISSO!.

Autora: Joyce Santos Pacheco RA: 1106093 Projeto Integrado Multidisciplinar - PIM

Apresentado a Universidade Paulista – UNIP, para avaliação bimestral no curso de Gestão Tecnológica em Processos Gerenciais.

Orientador:

São Paulo/SP

2014

RESUMO

O Projeto Integrado Multidisciplinar V do curso de Gestão Tecnológica em Processos Gerenciais aborta o levantamento de informações da empresa demominada “Sky Brasil Ltda.”, que atua no ramo de TV por assinatura e relaciona dados importantes sobre a organização e o controle do gerenciamento da qualidade, as estratégias de negociação, estratégias de marketing e técnicas de logísticas.

Palavras-chave: Qualidade, negociação, varejo, marketing.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................................................................5

1. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE............................................................6

1.1. Montando a estrutura.................................................................6

1.2. Responsabilidades Qualidade SKY..............................................7

1.3. Gestão dos indicadores de satisfação.........................................8

1.4. Áreas apoiadas pela qualidade Sky.............................................9

1.5. Cenário atual x Cenário ideal....................................................10

2. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO......................................................................11

3. SUPPLY CHAIN SKY.....................................................................................14

3.1 Conceito.....................................................................................14

3.2 Reciclagem e concerto..............................................................15

4. MARKETING EMPRESAS..............................................................................17

4.1 Concessão de Programação Sky................................................17

5. CONCLUSÃO...............................................................................................19

6. BIBLIOGRAFIA.............................................................................................20

INTRODUÇÃO

Pretende-se com este trabalho analisar a estrutura administrativa da indústria de TV por assinatura, baseando-me nas disciplinas aplicadas durante o terceiro semestre do curso, para demonstrar o grau de aproveitamento que obtive e, ao mesmo tempo ampliar o conhecimento através da pesquisa.

A empresa analisada é a “Sky Brasil LTDA.”, da qual essa integrante é colaboradora.

Os dados obtidos foram coletados na empresa, momento que foi possível realizar entrevistas com supervisores de áreas operacionais e gerentes administrativos.

A empresa foi escolhida porque em virtude das mais variadas descobertas do homem, com a finalidade de proporcionar conforto para si, destacamos a TV por assinatura como meio de comunicação, educação, lazer seguro á preços acessíveis e alta tecnologia.

Ao final, o leitor conhecerá de maneira pormenorizada a empresa apresentada e a particularidade do ramo estudado, em âmbito nacional.

1. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

1.1. Montando a estrutura

Sky Brasil LTDA, tendo o seu maior número de colaboradores situados na rua Josef Kryss número 284, cidade de São Paulo realizou a fusão com a empresa Directv há 10 anos totalizando 17 anos no mercado de Tv por assinatura, contava com o auxílio de colaboradores parceiros para mensurar qualitativamente o atendimento prestado aos clientes.

Visando atender melhor os seus clientes em vários sentidos, criou-se no início de 2010 a Sky Quality, área da empresa formada por funcionários próprios com a visão gerencial voltada ao “foco no negócio”.

Essa nova área da empresa desempenha o papel de gerenciar as estruturas ligadas ao atendimento ao cliente nos seguimentos de negociação de dívidas, relacionamento com o cliente, SAC, apoio jurídico, vendas online, chat e programa de relacionamento Viva Sky fazendo com que as áreas “falem a mesma língua” afim de aumentar a satisfação do cliente e do colaborador estrategicamente alocado na “linha de frente” da empresa.

A Sky Quality tem o objetivo também de aumentar o índice de satisfação do clientes através das pesquisas de satisfação, reduzir o churn da empresa (índice