Padrão de Atendimento Telefônico

Script de Atendimento

Ao iniciar um atendimento telefônico é importante seguir um script

Ligação Externa - o nome da empresa, seu nome e a saudação.

Ex.: , COLABORADOR, BOM DIA!

Ligação Interna - setor que representa seu nome e a saudação.

Ex.:, ANDRÉ, BOM DIA!

Este procedimento demonstra profissionalismo e passa segurança ao cliente.

“Sorriso” na voz

Alguns podem perguntar: “E a voz sorri?”.

O sorriso na voz é o entusiasmo que se passa quando estamos felizes com algo.

Para o cliente este “sorriso na voz” é entendido como atitude positiva e presteza transmitindo a confiabilidade necessária para quebrar a resistência inicial de qualquer atendimento.

Chame o cliente pelo nome

Seja claro e objetivo 

Evite termos técnicos, gírias e falhas de linguagem.

(Lembre-se, você não é um amigo íntimo do cliente, então o “MEU AMOR”, “BEM”, “CARA”, CHUCHU, MINHA FILHA, FOFINHO, GATA, QUERIDA e outros estão PROIBIDOS. )

Tom de Voz

Ao conversar com o cliente procure manter um tom de voz moderado. Não grite, ele pode assustar-se e/ou pensar que você está enfrentando ele. Em contrapartida, não se deve falar muito baixo, ele pode achar que você não quer atendê-lo.

Atendimento Receptivo

Fazer ligações digita Zero exemplo: 0

Demais DDS é obrigatório de usar o 21

       Para puxar ligações 55

Atender no máximo no terceiro toque

Cumprimente o cliente, oferecendo um “Bom Dia” ou “Boa Tarde”.

Quando a ligação não for para você, entenda o que o cliente deseja, para poder direciona-lo   corretamente.

Antes de transferir pergunte para o colaborador se pode atender...

Se caso ele não puder favor anotar o nome e telefone.

Se caso for pedido informa ao cliente que o “Vendedor “esta ocupado mais assim que puder  ele retorna.

Atendimento Ativo

      Não falar alto, você pode atrapalhar os demais colaboradores.

Ao realizar ligações para o cliente sempre informar seu nome e Fornecedor que você trabalha.

Anote seu atendimento o CRM, carteira de clientes.

Bom dia, meu nome e...................... Eu falo  da empresa.................Por gentileza o responsável por compras?

Ao falar com o responsável por compras se apresentar novamente

Diga o motivo do contato ...........................

Solicite ou confirme o email do Cliente para apresentação do Produto.

 

Boas Vendas !

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