Plano De Negócios

CITAÇÕES

1)CITAÇÃO DIRETA COM ATÉ 3 LINHAS:

De acordo com LOVELOCK e WIRTZ (2006, p. 322), “o modo como a empresa lida com reclamações e resolve problemas pode determinar se ela verá a fidelidade de seus clientes crescer ou antigos clientes migrando para outros fornecedores.”

2)CITAÇÃO DIRETA COM MAIS DE 3 LINHAS:

Para recuperar falhas de serviço é preciso mais do que expressões respeitosas de determinação para resolver quaisquer problemas que possam ocorrer. É preciso compromisso, planejamento, e diretrizes claras. Especificamente, procedimentos eficazes de recuperação de serviço devem ser (1) proativos, (2) planejados, (3) treinados e (4) fortalecidos. Com a implementação desses procedimentos, a linha de frente estará habilitada a tomar providências se ocorrer uma falha de serviço e terá mais possibilidade de dar uma resolução satisfatória para o problema (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, p.328).

3)CITAÇÃO INDIRETA COM MAIS DE 3 LINHAS (na configuração do Word, está citação fica com 7 linhas)*:

Esforços de recuperação de serviço desempenham papel crucial na conquista (ou na restauração) da satisfação do cliente. Em toda organização podem ocorrer fatos que causam impacto negativo em seus relacionamentos com clientes. O verdadeiro teste do compromisso de uma empresa com a satisfação e a qualidade de serviço não está nas promessas da propaganda, mas no modo como ela reage quando as coisas dão errado para o cliente (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, p.325, grifo do autor).

4)CITAÇÃO INDIRETA COM ATÉ 3 LINHAS:

Recuperação de serviço é um termo que abrange os esforços sistemáticos de uma empresa para corrigir um problema logo após uma falha de serviço e conservar a boa vontade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ, 2006, grifo do autor).