Política de atendimento ao cliente e recomendações

Política e Diretrizes do Atendimento ao cliente

Mantenha o cliente sempre informado!

Atenda o telefone no máximo no terceiro toque;

Puxe as ligações dos colegas caso estejam ausentes e anote os recados;

Responda os recados no prazo máximo de 2 horas;

Responda os e-mails urgentes imediatamente;

Responda os e-mails em até 24 horas;

Responda as solicitações dentro dos prazos em todas as vezes, mesmo se a

resolução necessitar de tempo adicional.

Etiqueta & Diretrizes

Atendendo as ligações internas e externas

Atenda com entusiasmo, dizendo:

XX, (nome)

Caso o assunto não lhe diga respeito

Encaminhe a ligação ou e-mail imediatamente para pessoas que sejam mais

qualificadas para responder. Quando se tratar de e-mail, mantenha o remetente

em cópia.

Finalizando as ligações

“Posso ajudá-lo em algo mais?”

Fora do Escritório – Resposta Automática e-mail – Out of Office

Dear Sender,

Thank you for your e-mail.

I'd like to inform you that I'll be out of office on (month/day) without access to my email.

I'll be back in office on (month/day). In case of urgencies please contact (e-mail,

phone) or call me at (mobile phone).

Obrigado pelo e-mail.

Gostaria de informar que estarei ausente no (dia/mês) sem acesso aos meus e-mails.

Retornarei ao escritório (dia/mês).

Em caso de urgências, por favor, contatar (e-mail, fone) ou ligar no meu telefone

(número do telefone).

Observação: Não se esqueça de retirar os parênteses.

Complementos possíveis:

I'll be out of office due to vacations, national holidays, business trip, attending trainings

or external meeting.

Estarei ausente devido a férias, feriado, viagem de negócios, treinamento ou reunião

externa.

Assinatura do E-mail

Inclua somente informações pertinentes; use fonte “Arial”, tamanho “10”,

preto ou azul, conforme modelo abaixo:

Informar o nome

***********************************************************

Observação: É proibido alterar cor da letra, incluir desenhos e/ou animação, utilizar papel

de parede bem como não incluir saudação e/ou agradecimento ao final da mensagem.

Lidando com Reclamações do Cliente

Uma reclamação é uma oportunidade de receber um feedback do cliente e ajustar o

nosso serviço para atender suas expectativas. Quando receber uma reclamação:

Ouça atentamente e identifique a que se refere;

Enfatize e seja solidário: “Entendo... Estou aqui para ajudá-lo (a)”;

Faça perguntas objetivas e pertinentes à reclamação;

Não justifique ou argumente no primeiro momento; simplesmente ouça e deixe o

cliente saber que você entendeu a reclamação e demonstre comprometimento

para buscar a solução para o problema;

Dê opções para solucionar o problema. Ao final, clarifique o plano de ação

proposto. Exemplo: “Concluindo, irei (mencionar a ação que você tomará) e darei

um retorno em (especificar a data)”;

Acompanhe todas as ações corretivas e mantenha o cliente informado durante

todas as etapas;

Nunca compartilhe informações confidenciais ou faça comentários sobre rumores;

Nunca