QUAL É QUALIDADE?

1. O QUE É QUALIDADE?

A Qualidade Total é uma combinação de tecnologias concentradas em quatro conceitos: prevenção de defeitos, melhoria contínua, concentração no cliente e a filosofia segundo a qual numa empresa a qualidade não é responsabilidade exclusiva do departamento de Controle de Qualidade e sim, um compromisso assumido por todos. A Qualidade Total desloca nossa atenção da inspeção e detecção de defeitos e a concentra em práticas capazes de identificar defeitos potenciais, impedindo-os de ocorrer. É uma filosofia que enfatiza a busca contínua por medidas de melhoria em realidade. Na Qualidade Total (QT) a ênfase recai sobre o conhecimento dos clientes, tanto interna quando externamente, e na satisfação de suas necessidades e expectativas. E finalmente nos ajuda a reconhecer que somos nós os responsáveis pelo nosso trabalho, e não uma outra pessoa encarregada de verificá-lo posteriormente.

Segundo Werkema (1995) “o controle da qualidade total” (“Total Quality Control”) é um sistema gerencial baseado na participação de todos os setores e de todos os empregados de uma empresa, no estudo e na condução do controle da qualidade. Seu núcleo é, portanto, o controle da qualidade, o qual é definido, segundo a norma japonesa JIS Z 8101, como um “sistema de técnicas que permite a produção econômica de bens e serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor”.

Qualidade é um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço excede suas necessidades e expectativas. Um cliente, por exemplo, que compra um automóvel tem certas expectativas, uma das quais é que o motor do automóvel dê a partida quando ligado. Se o motor não parte, a expectativa do cliente não terá sido atendida, e ele terá uma percepção de má Qualidade. Se um operário de uma linha de montagem recebe de forma consistentes peças adequadas, no tempo correto, de um trabalhador a montagem na linha, suas necessidades serão satisfeitas e ele terá uma percepção da Qualidade das peças como boa.

Segundo a definição de Ishikawa, K. (1989, 1983), “praticar um bom controle da qualidade é desenvolver, projetar, produzindo e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. Para atingir este objetivo, todos na empresa precisam trabalhar juntos.