Qualidade Em Serviços - Unisul - Nota 10

1. Faça a leitura do artigo “Otimização de equipes de prestação de serviço: um estudo de caso na área de suporte à micro informática” disponível na Midiateca e, em seguida, elabore uma análise crítica, levando em consideração os itens abaixo. (5,0 pontos)

• Os componentes do pacote de serviços;

• As dimensões do serviço: o processo e o resultado;

• Os determinantes da qualidade;

Elabore uma dissertação com três parágrafos.

• No primeiro parágrafo, apresente uma abordagem sobre o pacote de serviço identificado no artigo;

• No segundo parágrafo, apresente uma abordagem identificando as dimensões do serviço da Sherer Informática;

• No terceiro parágrafo, apresente a forma como os determinantes da qualidade podem ser destacados visando atender ao objetivo principal do estudo de caso da Sherer Informática;

A Sherer Informática, é uma empresa que presta serviços como projetos, instalação e suporte e manutenção de peças de reposição para rede de equipamentos de informática e comunicação. A empresa não apresenta domínio de gestão, apesar de bem intencionados, os gestores não dominam as técnicas administrativas. Considerando que um composto de bens e serviços resulta num pacote oferecido ao cliente, a melhoria da qualidade e agilidade de resposta são importantes para satisfação do cliente. Não está ocorrendo durante o processo de prestação de serviço o encontro com o cliente, pois existe um resultado do serviço sem ter um processo definido.

Atualmente a Sherer apresenta características comuns em relação as organizações do mesmo segmento, tanto no aspecto operacional, quanto no aspecto estrutural. Os modelos desenvolvidos pelo software ServiceModel pôde simular diferentes cenários, estabelecendo um paralelo entre a capacidade de produção praticada e a ideal. A Sherer está atrasada em relação as inovações tecnológicas, a qualidade e agilidade não estão satisfatórias, o que fortalece a concorrência, baixando a margem de lucro. O estudo se concentrou nos funcionários de bancada (front e back Office) porque os custos operacionais e a capacidade produtiva depende deles. Os funcionários são a linha de frente e a retaguarda, que estão diretamente ligados, garantindo a satisfação do cliente, assim como o processo e o resultado.

Nos modelos apresentados pelo ServiceModel, entre os determinantes de qualidades, estão alguns: o acesso – onde o cliente tem um atendente para direcioná-lo ou auxiliá-lo com os equipamentos; tangíveis – bancada front Office, onde o cliente pode assistir a execução do serviço; confiabilidade – sistema de esperas (Back 1 e 2) para orçamento e/ou aprovação de orçamento, onde os equipamentos ficam guardados com segurança. O resultado foi conhecer melhor o dimensionamento das equipes de front e back Office, a redução do lead-time, identificando as atividades que tomam mais tempo, realizando ações dirigidas para melhorias de gestão, estrutura física, hardware e software.

A empresa tem uma boa logística, oferece como instalação de apoio a possibilidade de atendimento front ou back Office, ou seja