Qualidade No Atendimento

PROINTER

Projeto Interdisciplinar-Capacitação Profissional Atendimento ao Publico.

06/06/2013

Tec. Recursos Humanos

 

Sumário

Introdução.......................................................01

Capitulo 01.....................................................03

Fundamentação Teórica

Capitulo 02.....................................................07

Desenvolvimento e Conclusão

Introdução

Qualidade no atendimento

O que faz os clientes retornarem a uma empresa? É sem dúvida a qualidade dos produtos que ela comercializa as facilidades que a loja oferece, tanto em formas de pagamento quando em serviços e, principalmente, o tratamento dado aos clientes por parte dos funcionários. Contudo, como podemos vislumbrar no mercado atual os fatores preço e qualidade do produto deixar de ser um diferencial para tornar-se uma obrigação e para que as empresas consigam sobreviver nesta nova era a qualidade no atendimento se tornou este diferencial. Aliás, tem-se falado muito em atendimento de qualidade, mas o que significa realmente qualidade? “Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades” A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia.

Consistência – É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender quatro, na média terá tido um bom desempenho: 90%de bom atendimento. Mas se ele perde quatro clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:

Gostar de ajudar – O pré-requisito básico para profissional de atendimento é atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuada uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu problema, o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.

Rapidez no atendimento – Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de ao ter esperado cinco minuto, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência fique cada vez mais acirrado e o cliente se tornar um fator escasso no mercado obrigando nossas empresas lutar com unhas por aqueles que ainda restam buscando gerar cada vez mais benefícios aos clientes e valorizando o atendimento com qualidade. Sendo assim criemos esta filosofia agora para conseguirmos colher os frutos mais tarde.

Capitulo 01- Fundamentação teórica.

No livro PLT Comunicação e Comportamento Organizacional têm varias abordagem, como da Autora Claudia Caravantes e Mônica C. Kloeckner tais como:

Compreendendo o individuo e seu comportamento procura, inicialmente, dar uma visão ampla do comportamento individual, apoiada na abordagem sistêmica, para depois explorar quatro tópicos julgados relevantes na influenciação ou condicionalmente do comportamento dos indivíduos.

* Personalidade

* Motivação e Concepção Humana.

* Motivação nas Organizações.

* Stress e seu Controle.

Projeto: Levando para nosso projeto de Atendimento, cada pessoa tem um comportamento diferente, motivação e personalidade. Isso carreta também o stress do dia a dia, por este motivo temos nosso projeto para melhorar o atendimento e a motivação de cada pessoa, funcionário, etc.

O Homem é o criador de valores, mas esquece de sua própria criação, e vê neles algo de transcendente, de “eterno” e “verdadeiro”, quando os valores não são mais do que algo humano, demasiado humano.

Projeto: Não devemos esquecer na medida em que valores humanos são os grandes condicionadores do comportamento dos indivíduos nas organizações.

Parta do princípio de que todas as pessoas preferem se sentir importantes, necessárias, úteis, bem-sucedidas, orgulhosas, respeitadas e não pouco importantes, intercambiáveis, anônimas, dispensáveis, inúteis e desrespeitadas.

Autor: Maslow on Management.

Um trabalho significativo é uma parte importante de uma vida satisfatória e á medida que ele oferece oportunidade para recompensas internas, tal fato se torna vital para a sobrevivência da organização.

Autores: Claudia Born Caravantes e Mônica C.Kloeckner

De acordo com: Josiane C.Cintia, Keli Cristina de Lara Campos, Tatiane Regina, Bonfim Yaeko Ozaki Rodolfo Leandro de Faria Olivo, autores do Livro PLT vemos uma grande relevância social, uma vez que pode contribuir para a importante missão que o Brasil precisa cumprir nos próximos anos: Evitar o chamado “apagão de mão de obra”. Isso vai depender de uso que o leitor fará na sua vida dos assuntos abordados. Os seres humanos, por meio das relações e interações que estabelecem, estão em constante transformação. E esses movimentos continuam da vida e altera o panorama do mundo social e profissional em que vivemos, impulsionando as pessoas e desenvolver competências de adaptação aos novos cenários, bem como de projeção e antecipação ao futuro. Assim, mais do que conhecer as mudanças do mundo contemporâneo e o que ele requer de todos nós, e Dara a intenção de apontar as tendências e orientar os leitores em como se prepara para o futuro.Esse é um grande passo na direção do acesso, das inclusão e do preparo das pessoas para serem protagonistas da sua própria