QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Leidiany Ferreira dos Santos (MAT 595925)

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI POS

Metodologia do trabalho cientifico

12/09/13

Resumo

A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. As boas relações com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatório perante a marca da empresa.

Palavra chave: Clientes, empresa, qualidade.

Introdução

A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a empresa. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça.

Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seus problemas, o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.

Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência.

Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.

Desenvolvimento

A qualidade no atendimento e um fator primordial no crescimento da empresa, pois favorece o crescimento da mesma, os colaboradores envolvidos devem conter claramente expresso em termos gerais o resultado que almeja alcançar , mensurando na satisfação dos clientes internos e externos , atender bem,faz parte do sucesso da empresa.

Qualidade em atendimento

Requisitos Básicos:

• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos

• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo

• Ouvir - para compreender o cliente

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