FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ATRAVÉS DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE

RESUMO

Com o objetivo de identificar como o atendimento de qualidade pode levar a fidelização de clientes, foi feito um estudo bibliográfico, onde a partir das colocações de diversos autores, pode-se considerar as realidades de um mercado, quais os aspectos de crescimento das empresas, e como é feito o desenvolvimento da fidelização dos clientes. Em um mercado complexo e globalizado, clientes fiéis fazem a diferença para um negócio, trazem inúmeros benefícios e aumento na lucratividade das empresas. Por isso a fidelização dos clientes ganha cada vez mais espaço nas estratégias empresariais. É um investimento de longo prazo, que necessita do envolvimento de todos integrantes da organização, é uma filosofia de como fazer negócios que requer muitos esforços.

Palavras-chave: cliente, atendimento, empresa.

INTRODUÇÃO

O objetivo deste artigo é mostrar a fidelização do cliente como um diferencial competitivo que seria o atendimento com qualidade. O primeiro passo para uma empresa conquistar esse diferencial é a identificação do seu cliente, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir de então, aprender tudo sobre ele, utilizando essas informações para estreitar, para personalizar o relacionamento. Isso dá a empresa uma vantagem. O grande diferencial que uma empresa tem é o conhecimento do seu cliente e a capacitação de seus funcionários para um bom atendimento ao seu cliente.

O método utilizado para a elaboração deste artigo foi a pesquisa bibliográfica. Pesquisa é construção de conhecimento, de aprendizagem do indivíduo que a desenvolve. Pesquisa bibliográfica é um exame da literatura científica, para levantamento, análise e interpretação do que já foi produzido sobre o tema.

O tema escolhido foi abordado devido a realidade que é vista dentre as empresas, onde se luta todos os dias pela fidelização de clientes, então é necessários estudos para melhor entendimento do que é realmente importante para que o cliente fique satisfeito e retorne a empresa.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

É possível verificar a grande necessidade de se conhecer pontos essenciais do mercado consumidor, onde é importante saber valorizar interesses dos clientes antes mesmo de oferecer quaisquer produtos ou serviços. Deve-se mostrar a importância dos clientes para os para o sucesso e bom desenvolvimento de uma organização, onde as estratégias que são delimitadas devem ser utilizadas e otimizadas a partir dos resultados obtidos no relacionamento com os clientes, onde consequentemente ficará claro a boa aceitação dos mesmos ou não (BATESON; HOFFMAN, 2001).

As empresas devem ter suas características específicas em seus processos de atendimento de maneira que irão refletir na opção de compra do cliente. Contudo é necessário colocar que existem alguns aspectos que são de suma importância mesmo sendo tratados de diferentes formas não interessando qual tipo de serviço prestado. São elas, a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento (HUNKES, 2001).

As organizações tendem a buscar diferenciais que facilitem a sua posição no mercado, se tornando mais competitivas. Oferecer bons produtos é um ótimo posicionamento contudo não é mais suficiente, o consumidor deseja e busca mais, e na maior parte das vezes o atendimento ao cliente é um grande diferencial, fazendo a diferença no âmbito do chamado marketing de serviços.

Os diferenciais competitivos não ficam restritos à qualidade de um produto ou a acessibilidade de bons preços, mas acabam por envolver o tratamento personalizado e especializado aos clientes, de maneira que ocorre uma visível preocupação com a preferência do consumidor e as suas intenções. Desta forma acaba-se por implicar na empresa a vantagem competitiva que nada mais é o diferencial de difícil imitação pelos seus concorrentes (ROSA; KAMAKURA, 2001).

Uma vantagem competitiva sustentável ocorre quando uma empresa implementa uma estratégia de criação de valor que não esteja implementada simultaneamente pelos concorrentes de forma real ou potencial, e quando outra organização é incapaz de copiar os benefícios dessa vantagem (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000, p. 136)

Quando refere-se ao atendimento, é necessário diferencias aquele que foca apenas no cumprimento de tarefas daquele que foca a qualidade total dos serviços e a satisfação dos clientes (ROSA; KAMAKURA, 2001).

Por isso é válido ressaltar que a importância do atendimento e tratamento muito bem realizado a todos os clientes, acaba por enfatizar o nome da empresa e qualidade de seus serviços prestados, pois na atualidade existe uma grande diversificação de produtos no mercado, e deve-se aplicar algum diferencial para que o cliente busque sua empresa (MARCHETTI; PRADO, 2003).

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento é um ponto principal do desempenho de uma empresa, passando a ser uma filosofia que vem da valorização no atendimento as necessidades e expectativas de seus clientes internos e externos, buscando em seus princípios a base para o gerenciamento participativo, e desenvolvendo assim pessoas, a fim de torná-las mais envolvidas e comprometidas no processo produtivo e no atendimento a seus clientes (ROSA; KAMAKURA, 2001).

Souza (2003), afirma que se a empresa tiver qualidade no atendimento, conseguirá fidelizar o cliente.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador (KOTLER, 2000, p. 58).

A definição de satisfação do autor destaca que a satisfação é uma função de desempenho e expectativas vistos pelo cliente, deve-se ainda observar que a satisfação pode ser melhor entendida como uma avaliação da surpresa inerente à aquisição de um produto à experiência de consumo (TONTINI, 2003).

O modelo dominante de satisfação, para Kotler (2000), é concebido por meio da comparação cognitiva do desempenho percebido com as expectativas de pré-compra, podendo o desempenho alcançar as expectativas, superar as expectativas, ou não alcançar as expectativas.

Desta forma, muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes