Qualidade No Atendimento Em Salão

1 INTRODUÇÃO

No mundo globalizado é fundamental para as empresas o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente. Entretanto, a qualidade no atendimento ao cliente é o diferencial face a concorrência, apresentando um elevado grau de dificuldade porque depende da mudança de atitude de empresários e de profissionais em todos os níveis.

O critério de julgamento para atendimento em serviços é o nível de satisfação do cliente, o que significa que se este sair satisfeito de uma relação comercial o objetivo da qualidade foi alcançado. Diante disso torna-se necessário representar a organização junto aos clientes fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim dispensar um tratamento que gere segurança, tranqüilidade e satisfação do cliente.

A satisfação do cliente, obviamente fará a sua fidelização e nesse sentido, a empresa está retendo esse cliente, através do atendimento de excelência. Pode-se então afirmar que: o atendimento de qualidade é uma ferramenta estratégica para a satisfação e fidelização do cliente.

A qualidade no atendimento está ligada aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras, estabelecendo assim uma relação de dependência entre o funcionário, a empresa e o cliente. fazendo que os funcionários se dirijam aos clientes, orientando-o e conquistando sua simpatia.

As relações eficazes com os clientes, aliadas a qualidade técnica e preço justo dos serviços, fortalecem a opinião pública favorável à empresa. Essa opinião pública favorável suscita e boas relações profissionais,resultando em fidelização do cliente, e geram lucros.

Para serem bem sucedidas, as organizações precisam entender o que os clientes querem e o gerenciamento da relação com os mesmos será primordial, porque quando se fala em fidelização e especialmente, em salão de beleza, sempre há uma ligação com a palavra chave: “cliente”. Por conta disso, deve-se identificar o cliente como uma pessoa única, especial, com sentimentos, desejos, frustrações e dúvidas. Portanto todo o quadro de funcionários da empresa precisa dedicar todas as suas atenções para tratá-los com todo respeito e consideração.

Atender bem é a arte da comunicação eficaz, e ser comunicativo e integrador é a alma do negócio, pois qualidade é sinônimo de comprometimento e ações eficazes no trato com o outro, e a fidelidade é alcançada quando oferece um maior valor, melhor produto e melhor serviço.

Por outro lado, enquanto colaborador, conhecer a filosofia da empresa, mantendo-se atualizado em relação aos produtos e serviços que ela oferece, evitando que, ao buscar informações e solução para suas dúvidas, o cliente se veja em um labirinto exasperaste e se sinta desrespeitado e confuso.

A melhor maneira de manter o cliente é oferecer altos níveis de satisfação que resume em fidelidade.

Quando se trata de um salão de beleza não basta ter somente um atendimento com cortesia, pois não vendem simplesmente um produto, aonde à pessoa chega a um local e escolhe a marca e o tipo que desejam. Para conseguir obter a fidelização do cliente é necessário atingir o seu nível de satisfação, que é a realização do seu desejo com relação a sua aparência física.

1.1 Problemática

Em última razão, um salão vende beleza. Com isso, o seu fator mais importante na prestação de serviço é a sua mão-de-obra capacitada. Como na região não há escolas com alta capacidade para treinar profissionais na área de salão de beleza, isso se torna um grande problema, pois os resultados dos serviços prestados neste segmento de mercado refletem diretamente sobre o cliente. Sendo assim qualquer erro poderá afetar na fidelização do mesmo. É sabido que um cliente insatisfeito multiplica sua insatisfação por 25.

Por outro lado, a legislação brasileira de proteção ao consumidor determina que qualquer dano sofrido pelo cliente em face da má prestação do serviço, se responsabilize o fornecedor, independente de culpa, à reparação dos danos. Portanto, a falta de qualificação dos profissionais que atuam em salão de beleza, considerando que de sua imperícia poderá advir danos físicos ao cliente, constitui um risco permanente para os fornecedores desse tipo de serviço.

A qualificação da mão-de-obra é fator decisivo na fidelizacao do cliente de salão de beleza?

1.2 Objetivos

1.2.1Objetivo geral

Identificar os fatores relacionados a mão-de-obra que atentam contra a fidelizacao do cliente.

1.1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar expectativas e nível de satisfação dos clientes internos (funcionários) e externos.

 Avaliar o grau de capacidade na mão-de-obra envolvida na prestação de serviço no salão de beleza.

 Analisar o grau de satisfação dos colaboradores do salão Henrique cabeleireiros.

1.2 JUSTIFICATIVA

A prestação de serviços no campo da estética se constitui em uma das atividades mais sensíveis para a satisfação do cliente, vez que a entrega do serviço recai sobre a própria pessoa do consumidor, afetando seu humor, positiva ou negativamente. Assim, a ocorrência de não-conformidades pode afetar diretamente a estima do cliente, ou até causar-lhe transtornos incontornáveis, culminando com sua insatisfação. Seja pela má prestação do serviço, seja pela frustração de suas expectativas. Portanto, não há duas chances para se fazer a coisa certa, sendo imperioso que se faça certo da primeira vez.

Um salão de beleza lida com a imagem das pessoas, que ao contratarem esse tipo de serviço, sempre estão à espera de um “milagre”, nem sempre possível, em face de suas condições pessoais. Demais disso, os paradigmas de beleza que povoam o imaginário dos clientes de um salão de beleza são artistas e celebridades cujo tipo físico, amiúde, não guarda qualquer semelhança com eles. Mesmo assim, os cortes de cabelo, tintura, depilação e demais arranjos estéticos costumam ser inspirados em tais modelos, criando um verdadeiro desafio para os profissionais da beleza.

Soma-se, a tais desafios, o problema da carência de mão de obra qualificada,