Qualidade Total

A palavra qualidade tem vários significados. Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Ela deve ter como objetivo as necessidades presentes e futuras dos usuários, assim representando a adequação á finalidade ou ao uso da mesma para se obtiver a conformidade com suas exigências. No fundo os vários conceitos da qualidade falam o mesmo idioma, mas por trás dos conceitos esta figura do cliente que pode ser interno e externo. Essa ideia de fornecedores e clientes internos e externos constitui o núcleo da qualidade total.

A melhoria contínua é aplicada ao nível operacional e a qualidade total aplicada para toda organização, abrangendo todos os níveis, desde o pessoal de escritório e do chão de fabrica ate a cúpula em um envolvimento total. O objetivo da qualidade total é de fazer acréscimos de valor continuamente, utilizando de melhorias e abordagens incrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos.

Este trabalho destina-se a demonstrar a importância de haver um controle de qualidade dentro das organizações, para que o cliente desfrute do melhor produto a ser oferecido em menor tempo possível.

1.1 GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

“Total Quality Management” ou “TQM” consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser vista de dois lados: o do produtor e o do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade destinada ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

É referida como “total” uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Segundo Chiavenato (2000) tanto a qualidade total, como a melhoria continua seguem um das seguintes etapas:

• Escolha de uma área de melhoria - reduz a porcentagem de defeitos, reduz o tempo do ciclo de produção, reduz o tempo de parada de maquinas e reduz o absenteísmo do pessoal.

• Definição da equipe de trabalho que tratara da melhoria - a melhoria contínua e a qualidade total põe forte ênfase no trabalho em equipe. São técnicas participativas para mobilizar as pessoas na derrubada de barreiras á qualidade.

• Identificação dos benckornarks - benckornak significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa coerente ou excelente). O benckmarcks serve como guia de referencia.

• Analise do método atual - a equipe e melhoria analisa o método atual de trabalho para comparar alcançar ou ultrapassar o benk marc focalizado. Equipamento, materiais, método de trabalho, pessoas, habilidades devem ser considerados nessa analise.

• Estudo piloto da melhoria - a equipe desenvolve um esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidade e testa a sua ação de custo e beneficio.

• Implementação da melhoria - a equipe propõe a melhoria e cabe à direção assegurar sua implementação. A melhoria fortalece a competitividade da organização e aumento a motivação das pessoas envolvidas no processo incremental.

Aspectos Controle Burocrático Controle pelas Pessoas

Propósito Funcionários devem seguir as regras e regulamentos. Funcionários devem estar comprometidos com qualidade.

Técnicas Sistemas formais de controle, regras, hierarquia, inspetores de CQ, tecnologia. Cultura corporativa, equipes, autocontrole,

socialização das pessoas.

Desempenho Padrões mensuráveis definem o desempenho mínimo. Indicadores prefixados. Ênfase no auto desempenho e orientação dinâmica para o mercado.

Estrutura Organizacional Estrutura alta e verticalizada. Controle de cima para baixo. Regras e procedimentos de coordenação e controle. Autoridade da posição. Departamento de CQ

monitora a qualidade. Estrutura baixa e horizontal. Influência mútua.

Objetivos compartilhados.

Valores e tradições.

Autoridade do conhecimento.

Todos monitoram a qualidade.

Recompensas Baseadas no resultado do funcionário no seu cargo. Baseadas no resultado do grupo e na equidade.

Participação Formaliza a estreita. Informal e ampla.

Figura 2: Controle Burocrático e Controle Adhocrático

Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração, 8ªed.Rio de Janeiro, Elsevier, 2011, p.551

1.1.1 GERENCIA DA QUALIDADE TOTAL

Esse conceito não atribui somente a gerencia e dirigentes à responsabilidade do alcance de padrões de qualidade. O tema central de qualidade total implica na obrigação de alcançar essa qualidade, está nas pessoas que produzem.

O controle burocrático é unitário, regido e centralizado. Ele cede o lugar para o controle pelas pessoas envolvidas coletivamente.

Segundo Chiavenato (2011, p.551), a qualidade total está baseada no empoderamento (Empowerment) das pessoas. Empowerment significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas ao gerente.

Quando delegamos poder aos funcionários, diminui-se o tempo para a resolução de problemas dos clientes sem ter a necessidade de aprovação da gerencia. O empowermente faz uma grande diferença na melhoria dos serviços, produtos, redução de custos e de tempos trazendo uma maior satisfação do cliente e melhorando a economia da organização.

Segundo Chiavenatto (2011) existem dez mandamentos da