Qualidade Total

AGÊNCIAS DE TURISMO: PLANEJAMENTO E GESTÃO

AUTORES: MARIO PETROCHI E ANDRÉ BONA

QUALIDADE TOTAL – UMA FERRAMENTA IMPRESCINDÍVEL- AS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL.

A Qualidade total tem suas raízes em W.A.Shewhart, em 1931 este publicou a obra Economic control of quality of manufactured product, que se transformou em um marco na evolução da qualidade.Shewhart tinha pessoas de alto nível em sua equipe, como C.D. edwards, Harold dodge, Harry Roming e posteriormente , Joseph Juran.Deming foi seu destacado aluno, este referiou-se ao reconhecimento da varia bilidade no processo de fabricação e apartir desta afirmação caberia aostécnicos verificar quais seriam os limites aceitáveis dessa variação, de forma a não comprometer a montagem final do produto.E foi assim que surgiram os gráficos de controle do processo e por estes se viabilizam efetivos controles na produção.

A Gestão da qualidade Total tem em suas bases técnicas de caracter estatístico , entre outros recursos metodológicos e está é igualmente importante para resolver problemas e ajudar assim a diagnosticar e estudar cada um e achar as soluções.O conjunto de tecnicas para ajudar nesta busca de solução são conhecidas como ferramentas da qualidade e estas são divididas em antigas ferramentas e novas ferramentas:

Antigas ferramentas - Bronstorming , fluxograma , listas de verificação , histograma , diagrama de causa e efeito , diagrama de pareto , diagrama de disperção , análise do campo de força , cata de tendência , técnica nominal de grupo , gráfico de controle.

Novas feramentas – Diagrama de relações, diagrama de afinidades,diagrama de árvore, diagrama de setas, diagrama de matriz,analise de dados matriciais,carta do programa de decisão sobre o processo, 5w2h e matriz Gut.

A seguir vamos falar sobre algumas destas ferramentas:

A) Brainstorming:Este significa tempestade cerebral, busca enriquecer estudos de problemas agregando muitas cabeças pensantes.Existem várias formas de aplicação.Esta ferramenta é eficaz por vários motivos, entre eles o trabalho em paralelo, a oportunidade de apredizado e o estimulo ao raciocínio,a apresentação de grupos minoritários,idéias conflitantes, a inclinação a ajudar de cada participante e por fim a permanência da idéia na etapa de redação.

B)Fluxograma:É a representação gráfica do fluxo de um processo ou a seqüência normal de execução de um produto ou serviço.

C)Lista de verificação:É a coletação de dados com o objetivo de ordenar e registrar racionalmente a fim de melhor espelhar e facilitar os estudos de melhoria.

D)Histograma:É um diagrama de barras que favorece a visualização da variância que existe em um fenômeno e é utilizada para verificações sumárias sobre determinada massa de dados.

E)Diagrama de causa e efeito: É usado em sessões de branstorming para examinar fatores que influênciam uma dada situação.Efeito é uma situação desejável ou indesejável que é procovado por um sitema de causas, que são agrupadas a fim de facilitar o exame do problema.

F)Diagrama de Pareto: è uma das ferramentas mais usadas,este é usado para a determinação de prioridades .Para elaborar o Pareto é necessário coletar dados e os colocar em ordem descrescente e calcular as sua porcetagens e as porcetagens acumuladas e logo após construir um diagrama de barras e desenhar uma curva com as porcentagens acumuladas. Ateoria diz que 80% dos problemas são causados por 20% das variáveis.O diagrama serve para priorizar ações e aplicações de recursos.

G) Diagrama de Disperção: É util para estudar entre duas variáveis que se relacionam.Os dados são colocados em gráfico com a cada variável em um eixo

H) Análise do Campo de Força: A técnica de análise do campo de forças permite identificar as forças que ajudam e as forças que prejudicam a ação, possibilitando assim que se desenvolva uma estratégia adequada ao processo de mudança pretendido.Ao montar o gráfico visa-se eliminar as forças limitadoras e aumentar o efeito das forças propulsoras.

I) Carta de Tendência: Gráfico para a análise de problemas que indica visualmente a tedência de variação de determinada função.

J)Técnica Nominal de Grupo: Trata-se da realização de um brainstorming silencioso, as pessoas produzem suas idéias em papel ou cartões e em seguida é feita