Qualidade Total

“Nada lhe posso dar que já não

exista em você mesmo.

Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens,

além daquele que há em sua própria alma.

Nada lhe posso dar a não ser a

oportunidade, o impulso, a chave.

Eu o ajudarei a tornar visível o seu

próprio mundo, e isso é

tudo.” (Herman Hesse)

Resumo

A gestão da qualidade é uma estratégia empresarial, bastante difundida, que visa associar qualidade a todas as etapas e processos de uma empresa ou organização. A gestão da qualidade não só apena afeta a gestão da empresa, mas também os fornecedores e todos aqueles que trabalharem junto à empresa.

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos, serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a recuperação de suas expectativas. Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolva a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:

Quando falamos em qualidade normalmente se pensa em produto, algo tangível que seja de qualidade ou ainda um serviço de qualidade, ou seja, aquela necessidade que seja satisfeita com qualidade, muito bem atendida, assim como diz Campos “Um produto ou serviço de qualidade, é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.” (Campus)

“Organizações e pessoas costumam investir, constantemente, em conceitos da qualidade que chamam de modernos, novos, atuais ou contemporâneos generalizando, são definidos, por organizações e pessoas, conceitos da qualidade que elas consideram como inovadoras, ou seja, diferenciados pela sua aderência ao momento presente ou até por estarem “a frente de seu tempo.” Simultaneamente, organizações e pessoas vão descartando conceitos da qualidade que consideram velhos obsoletos, ultrapassados, inadequados ao instante que elas vivem ou ao contexto em que estão inseridas.” (Paladini, Gestão Estratégica da Qualidade Princípios, Métodos e Processos, p.2)

Questões

1. O que é qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A qualidade não é um setor ou área especifica em um organograma, nem tão pouco um departamento fechado, restrito a aprovar ou reprovar produtos em uma linha de produção. Ela é um meio, ema estratégia para se fazer gestão e, por conseqüência, é aplicável a qualquer Organização em seus vários processos com o objetivo de satisfazer o cliente e assim manter a viabilidade financeira e melhorar continuamente, para manter a competitividade a produtividade com eficácia. Podemos concluir com base nessas referências e sem exageros que o conceito de qualidade é- no senso comum-universalmente relacionado ao que é bom.

Alguns autores fazem marcações temporais entre as principais tendências. Uma das classificações temporais mais adotadas é a proposta por David Garvin, que classifica a evolução da qualidade em quatro eras, quais sejam: inspeção, controle, estatística da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade.

2. O que é Gestão da qualidade e como foi sua evolução?

É um conjunto de praticas que têm como objetivo estabelecer padrões de processo, para que eles sejam executados da maneira mais controlada possível, sem imprevistos e improvisos. Cujo foco são os processos, tendo assim impacto estratégico no negocio, gerando, quando aplicada com eficácia, uma oportunidade de diferenciação da concorrência. A padronização de um sistema de gestão é feita através de sistemáticas muitas vezes escritas em procedimentos, instruções e outros documentos, conforme a cultura organizacional. A Norma ISO 9001descreve “Gestão da Qualidade” como “ atividade coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.”

O programa mais recente de Gestão da Qualidade surgiu no final da década de 1980, na Motorola, chamado seis sigma. Contudo, essa ferramenta só se popularizou no final do século passado e início do século XXI.

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

Walter A Shewhart, que ficou conhecido como pai do controle estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade até hoje.

W. Edwards Deming percorreu varias eras da qualidade, tendo sido discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas ferramentas estatísticas aplicadas ao controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo PDCA.

Joseph M. Juran, à semelhança de Demign, participou de varias eras da qualidade, por sua longevidade, e também atuou no Japão no pós-guerra; por sua atuação, alcançou projeção mundial.

Armand Feigebaum tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da qualidade (TQC).

Philip B. Crosby, em 1957 lançou o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programa militares, em 1961, na construção de mísseis, como em empresas.

Kaoru Ishikawa foi importante na difusão de ferramentas e técnicas de analise e solução de problemas e gerenciamento de rotina.

Genichi Taguchi focou nas atividades de projeto e não de produção, área que batizou de controle de qualidade