Atendimento Ao Cliente: Qualidade E Satisfação

RESUMO

Através deste trabalho pude desenvolver um diferencial dentro da empresa Auto Escola Preferencial de Salinas através do apoio dos colaboradores onde eles puderam se integrar com habilidade e motivação para realização com qualidade dos objetivos da organização; sendo que o primordial numa empresa é a satisfação dos clientes, tornando-os fiéis e defensores, para que assim a empresa cresça a cada dia se destacando, tendo ótima aceitação e sendo conhecida como empresa modelo. Pra isso se deve ter uma forte equipe de atendimento para melhorar o atendimento aos clientes com pessoas que prezam para um bom relacionamento, que se esforçam em atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes, através de um atendimento de qualidade. Contudo, pode-se obter por meio desse trabalho conhecimentos sobre Atendimento ao Cliente, desenvolvendo e aprimorando ainda conhecimentos para uma boa gestão.

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. Cliente.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

ORGANOGRAMA DA AUTO ESCOLA PREFERENCIAL DE SALINAS.................17

QUADRO1: LEVANTAMENTO DA CONCORRÊNCIA............................................20

QUADRO1: ESTUDO DOS FORNECEDORES.......................................................20

SALA DE AULA DA AUTO ESCOLA PREFERENCIAL DE SALINAS....................24

RECEPÇÃO 1 DA AUTO ESCOLA PREFERENCIAL DE SALINAS.......................25

RECEPÇÃO 2 DA AUTO ESCOLA PREFERENCIAL DE SALINAS.......................25

GRÁFICO 1-SATISFAÇÃO DO FUNCIONÁRIO AO TREINAMENTO.....................26

GRÁFICO 2-QUALIDADE DOS EQUIPAMENTOS E APARELHOS.......................28

GRÁFICO 3-O QUE VOCÊ ACHA SOBRE OS HORÁRIOS DE AULA...................28

SUMÁRIO

2.1 INTRODUÇÃO.....................................................................................................07

2.2 JUSTIFICATIVA...................................................................................................08

2.3 OBJETIVOS.........................................................................................................09

2.3.1 OBJETIVO GERAL...........................................................................................09

2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................09

2.4 REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................10

2.4.1 TREINAMENTO: CONCEITO E DEFINIÇÃO...................................................10

2.4.2 QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO.........................................................10

2.4.3 CONHECENDO O CLIENTE............................................................................11

2.4.4 EMPRESA E CLIENTE.....................................................................................12

2.4.5 COMO MEDIR GRAU DE SATISFAÇÃO........................................................13

2.4.6 O CLIENTE E SUA PERSONALIDADE...........................................................13

2.5 METODOLOGIA..................................................................................................14

2.6 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO.........................................................15

2.7 DESENVOLVIMENTO.........................................................................................18

2.7.1 CARACTERÍSTICA DO CLIENTE....................................................................19

2.7.2 INTERESSE E COMPORTAMENTO DO CLIENTE.........................................19

2.7.3 ONDE ESTÃO OS CLIENTES..........................................................................19

2.7.4 LEVANTAMENTO DA CONCORRÊNCIA.......................................................19

2.7.5 ESTUDO DOS FORNECEDORES...................................................................20

2.7.6 PRODUTOS E SERVIÇOS...............................................................................21

2.7.7 PROMOÇÃO OU MIX DE COMUNICAÇÃO.....................................................22

2.7.8 PREÇO..............................................................................................................23

2.7.9 DISTRIBUIÇÃO.................................................................................................24

2.7.10 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES.....................................................................25

2.7.11 REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DA ANÁLISE DE DADOS COLETADOS........26

2.7.12 CAPACITAÇÃO PARA A COMPETITIVIDADE................................................29

2.7.13 TREINANDO O PROFISSIONAL PARA MELHOR ATENDER........................30

2.8 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................32

REFERÊNCIAS.........................................................................................................34

2.1 INTRODUÇÃO

O atendimento ao cliente é uma arte onde os resultados são obtidos por meio da satisfação dos clientes, é uma técnica que os concorrentes praticamente não têm a possibilidade