Resenha "nos Bastidores Da Disney"

Neste livro o autor Tom Connellan, um dos principais especialistas norte-americanos em fidelidade do cliente, em 14 capítulos através da gangue dos cinco, promove uma viagem rica em detalhes ao mundo mágico da Disney sem que o agente da leitura necessite ir até Orlando nos EUA, sobretudo, com o foco de analisar de maneira profissional e divertida as estratégias de uma das empresas mais rentáveis do mundo, a qual possui a incrível marca de 70% de seus consumidores tornarem-se clientes.

O autor descreve seus ensinamentos baseado em sete lições globais, as quais são descritas, discutidas e exemplificadas durante todo o enredo. A primeira consiste em: "Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara" e esta define que, por exemplo, o concorrente das Casas Bahia não é apenas o Magazine Luiza e lojas do ramo, mas sim todas as empresas que geram margem para comparação, um posto de gasolina no qual o cliente gastou mais e recebeu um atendimento extremamente cordial é um grande concorrente, pois ele deixa de consumir nas Casas Bahia e/ou cobra o mesmo atendimento extremamente cordial. A segunda engloba a: "Fantástica atenção aos detalhes", são os esses os grandes diferenciais perante aos clientes (internos e externos), afinal ninguém tropeça em uma grande montanha, mas sim nas pequenas pedras existentes no trajeto para atravessar a montanha, os detalhes encantam os clientes externos e motiva os internos. A terceira lição envolve: "Todos mostram entusiasmo", demonstrando que os funcionários devem ter paixão e alegria na empresa como se estivessem vivenciando diariamente o maior momento de lazer de suas vidas. O quarto ensino é: "Tudo mostra entusiasmo", ressaltando a atenção nos detalhes, os quais tangibilizam a empresa. O quinto ensinamento sugere: "Múltiplos postos de escuta", não há mais como se resumir em um departamento de atendimento ao cliente, em todo o momento de contato é possível obter respostas, logo, é necessário organizar múltiplos pontos de escuta, ouvir, analisar e atender as necessidades de cada cliente. A sexta lição demonstra a importância da "Recompensa, reconhecimento e comemoração", afinal colaboradores são seres humanos e não máquinas, é necessário reconhecer o trabalho bem elaborado e o recompensar, seja de maneira monetária e/ou moral, tal atitude valoriza e motiva cada colaborador. E a última lição, a qual julgo ser a mais valiosa, define: "Todas as pessoas são importantes", as empresas devem funcionar em perfeita sinergia, seja no fracasso ou no sucesso todos são responsáveis, valorizar constantemente o valor de cada profissional é fundamental para se alcançar os melhores resultados.

Empresa sem cliente não existe, logo, entende-los e valorizá-los é fundamental. É necessário ultrapassar a visão de focar apenas na questão técnica, como as tetras letras do Marketing (4P´s, 4C´s, 4E´s), por isso, este livro é uma ótima fonte de conhecimento para quem deseja uma melhoria significativa no atendimento ao cliente e por conseqüência otimizar seus negócios.

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