Nos Bastidores Da Disney

1

Próxima parada: Orlando

Bill Greenfield pediu um exemplar de Black Enterprise. Pensou na

duracao do voo para Orlando e decidiu comprar tambem um

exemplar da Forbes e outro da Fortune.

— Bom dia, sr. Greenfield — disse. — Chegando cedo hoje,

nao e mesmo?

— Viajo daqui a pouco — explicou Bill. e o taxi chega em uns 40 minutos.

De-me um alo quando o vir, por favor.

Ele saiu do elevador, caminhou pelo corredor que leva ate

seu escritorio e entrou. Acrescentou American Banker a pilha de

material de leitura e depois deixou uma serie de mensagens de voz

e de e-mail para seus colegas. Comecou os memorandos com:

"Como voce sabe, nao estarei no escritorio nos proximos tres dias,

e..." Reclinou-se em sua poltrona e sorriu. Estava viajando para

visitar a Disneyworld,,mas seus memorandos tinham um ar de

seriedade.

Tratava-se de uma viagem de negocios, algo que poderia ser

melhor descrito como uma curiosa combinacao de programas de

treinamento, de benchmarking e de aperfeicoamento. Tres dias

descobrindo como a Disney faz para manter um grau de fidelidade

tao elevado por parte de seus convidados. Bill e os demais sabiam que reter a clientela era vital em um universo cada vez mais competitivo.

E a Disney tinha a fama de ser uma empresa um pouco exigente em suas relacoes comerciais. O pessoal da Disney era tido como formado por negociadores irredutiveis e concorrentes impetuosos, sempre defendendo obstinadamente seu ponto de vista.

Curiosamente, a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os seus clientes parecia trazer dividendos no mercado. Bill tinha comprado acoes da Disney perto da baixa de 1985 e sabia que elas aumentaram quase 20 vezes desde aquela epoca.

Carmen Bivera empresaria no ramo de produtos para a saúde, Ela estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento aos clientes, algo que sua empresa realmente precisava conhecer melhor. Para as empresas com produtos e servicos de qualidade superior — como os oferecidos pela empresa de Carmen eram enormes. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito disso e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa. De sua poltrona, Don Jenkins contemplava a ponta da asa e a pista alem dela. Detestava atrasos nos voos. Pensando bem, detestava tudo o que se relacionava com aquela viagem, uma total perda de tempo, em sua opiniao. O que poderia aprender com Mickey Mouse e o Pateta? Tirou do bolso as informacoes sobre o hotel e o mapa da Disneyworld. Mickey sorria para ele na capa do folheto.

— Puxa, Disneyworld! — exclamou a comissaria de bordo.

— E a primeira vez que voce viaja para la?

Ele olhou para ela e franziu a testa.

— Primeira — disse. — E ultima.

Judy Crawford passou a mao pelos cabelos, observando o

mapa meteorologico no monitor. Muitas vezes desejou fazer essa visita. E nao seria bem alegria e diversao, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visao interna do modo como a Disney oferecia seus extraordinários servicos.

Alan Zimmerman olhou para o espelho e agradeceu ao barbeiro pelo corte rapido. Ele parecia mais jovem do que seus 38 anos, algo que,

esperava, poderia se transformar em uma vantagem quando mtivesse 58. Naquele exato momento, era principalmente um motivo de provocacoes bem-humoradas de seus colegas na Young Presidents Organization (Associacao de Jovens Presidentes). Ele mantinha uma relacao calorosa com os outros membros de sua filial. Na verdade, foi um deles quem lhe falou dessa historia da Disney.

O amigo que lhe deu a ideia fora bastante convincente, mostrando que, em empresas de software, um aumento de 1 por cento no indice de retencao de clientes significaria um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses numeros, e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disneyworld sempre retornam, Alan concordou em viajar ate la.

2

A Gangue dos Cinco

Para a maioria, a Disneyworld era apenas um parque de

diversoes, mas para Carmen significava um negocio rentavel. Afinal, tratava-se do maior parque tematico do hemisferio. Essa vice-presidente de vendas de uma importante distribuidora de produtos especialmente voltados para a area da saude estava curiosa em descobrir como a Disney tratava seus convidados.

A empresa onde trabalhava era considerada pelos concorrentes

uma referencia quando falavam de 'melhores praticas'. Para se ter

uma ideia, a empresa estava registrando um crescimento de dois

digitos.

A poucos passos dali, Bill Greenfield viu Carmen em pe e sozinha. Mesmo a distancia, pode notar que ela nao estava ali so para se divertir. Estava observando firmemente as fisionomias das pessoas que estavam se reunindo, como que lendo os seus pensamentos. Quando Carmen virou-se para ele, Bill notou que ela carregava o mesmo cracha que o seu.

— Ola, Bill — disse. — Vejo que voce tambem esta aqui para a sessao de Mort.

Embora tivesse duvidas sobre a seriedade do tempo que iria passar ali, estava decidido a aprender o maximo que pudesse — afinal, o desempenho das acoes da Disney e seu sucessofinanceiro nao apenas eram conhecidos como provocavam inveja a qualquer empresa.

O banco onde Bill trabalhava tinha nocao do efeito da fidelidade de seus clientes sobre a lucratividade — tinham acabado de concluir um estudo sobre a relacao entre a manutencao de seus clientes atuais e os lucros, mostrando que cada ponto percentual obtido por meio desse programa significava um aumento de 1,5 milhao de dolares nos lucros.