Sephora Direct: Investindo em Mídias Sociais, Vídeo e Dispositivos Móveis

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING EM MÍDIAS DIGITAIS

Resenha Crítica de Caso

Nome do aluno Jessica Maria Silva de Oliveira

Trabalho da disciplina Cenários digitais e comportamento do consumidor

                                                         Tutor: Prof. Renato dos Passos Guimarães

Rio de janeiro - RJ

2020

Sephora Direct: Investindo em Mídias Sociais, Vídeo e Dispositivos Móveis

Referência:  OFEK, Elie; WAGONFELD, Alison. Sephora Direct: Investindo em Mídias Sociais, Vídeo e Dispositivos Móveis. Harvard Business School, Junho 2012

Disponível em: http://pos.estacio.webaula.com.br/Biblioteca/downloadArquivo.asp?CodAnexo=49335&NomeArquivoSistema=Biblioteca_49335&NomeArquivo=Caso%20de%20Harvard-CDCC.docx&IdCurso=POS569

Acesso em: 14/07/2020

Esta resenha abordará o tema Sephora Direct: Investindo em Mídias Sociais, Vídeo e Dispositivos Móveis, empresa do ramo de cosméticos, considerada uma das maiores varejistas de cosméticos do mundo.

Iniciou suas atividades em 1969 com uma loja de perfumes na França por Dominique Mandonnaud. Desde então a empresa veio passando por muitas evoluções, entrou nos Estados Unidos em 1998, abrindo sua primeira loja em NY. No inicio a empresa encontrou dificuldades para implantar os produtos de marcas mais famosas, então abriu espaço para marcas menos famosas, levando aos consumidores uma variedade de marcas de categorias semelhantes, deixando-os organizados de formas estratégicas para influenciar o consumidor a experimenta-los, e ainda disponibilizou funcionários para orienta-los.

As lojas inspiravam inovação, um ambiente descontraído, preparado para receber o público jovem que nunca tinha tido contato com os produtos, esses estavam cada vez mais atraídos pelo espaço, com suas cores padronizadas, oferecendo a experiência de experimentar os produtivos de forma gratuita, isso foi uma grande estratégia para que posteriormente os jovens se tornassem clientes fiéis.

Em 2010 a Sephora comercializava 288 marcas, com quase 1000 lojas em 23 países, seus produtos eram considerados marcas de prestígio, os mais elegantes do mercado, recebiam os produtos de bandeira privada em praticamente toda a categoria.

Os Autores citam a Beauty.com e a Amazon.com como grandes concorrentes da Sephora.com, mas a mesma era líder no web site beleza americana.

Em 2007 pensando em como conhecer mais seus clientes, introduziu o programa de fidelidade do consumidor, pois isso seria uma gestão de relacionamento com o cliente (CRM), que funcionava da seguinte forma: A cada compra física ou online os clientes eram convidados para participar do programa, informando apenas o endereço de e-mail e data de aniversário, eles iriam receber e-mails e uma ofertas especiais no aniversário, a cada $1 em compras o cliente ganhava 1 ponto, esses pontos poderiam ser resgatados com determinados pontos acumulados. A sephora oferecia também amostrar grátis para os Beauty Insiders, o que era garantia de sucesso, pois seus clientes adoravam experimentar novos produtos, e posteriormente isso se revertia em vendas. Dentro do programa eles criaram a classificação Beauty Insiders Vip, estes eram os que consumiam mais de $350 em produtos em um ano, eles eram identificados no site Sephora.com com um ícone diferenciado quando postavam alguma coisa, além de participar de eventos especiais nas lojas, receberem brindes exclusivos e terem acesso antecipados a produtos.

Em 2009 Rothstein chegou a Sephora para trabalhar com Bornsteins  (vice-presidente sênior da Sephora Direct),  juntas desenvolveram um plano de marketing para 2010, onde os destaques eram: Merchandising da vitrine da loja, catálogos impressos com 32 páginas, publicidade impressa em revistas, algumas malas-diretas, duas grandes vendas/promoções e brindes, ações voltadas para as Beauty Insiders.

A empresa fez um bom investimento em publicidade em buscas online, comprou milhares de palavras-chaves para marcas, produtos e termos relacionados à beleza.  Se tornando a maior fonte de tráfego para web site da Sephora, foi o maior componente do orçamento de marketing.

Em 2009 a Sephora criou um “fan page “ no facebook, no mesmo ano já era 300.000 fãs.  Na rede a empresa descobriu a necessidade dos clientes em se comunicar e de compartilhar as experiências com os outros membros, sempre que podiam reconheciam essa interação e agradeciam através de e-mail ou enviam brindes.

Mesmo com todas as ferramentas que o facebook disponibilizava a equipe sentia falta de não poder arquivar na plataforma, pois seus números de perguntas eram muito grandes e por muitas vezes eram feitas repetidas vezes. Logo, a equipe buscou meios mais ágeis pra respostas, desenvolveu seu próprio fórum, o P&R com a função de busca, como parte do web site Sephora.com.  Foi lançado como site beta, chamado Beauty Talk.