Serviços de marketing

Marketing de serviço

Exercício

1) O que é a escala SERVQUAL?

R: Escala multi-itens com o propósito de mensurar níveis de expectativa e de percepção de serviços de acordo satisfação e qualidade

2) Quais as dimensões de serviço que essa escala mede? E exemplifique cada um?

R: As cinco dimensões da qualidade dos serviços são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia.

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física.

Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data prometida.

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva.

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades. O prestador de serviço mostra segurança diante do cliente.

Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

3) Segundo as cinco dimensões da escala SERVQUAL, analise o que elas significam no contexto de um banco.

R: Tangibilidade: -

• O banco possui equipamentos modernos e de última geração.

• As instalações físicas do banco são agradáveis e tem um visual agradável.

• Os funcionários e gerentes do banco têm boa aparência.

• O banco possui recursos de autoatendimento fáceis de utilizar.

- Confiabilidade:

• . Quando o banco se comprometer em fazer algo em um determinado tempo, ele cumpre.

• O banco oferece seus serviços e produtos no tempo em que se comprometeu.

• O banco possui transações, serviços e produtos confiáveis.

- Compreensão:

• Quando o cliente tem alguma dúvida ou problema, o banco demonstra uma atenção especial e interesse em resolvê-lo.

• O banco insiste em realizar seus serviços sem erros

- Segurança:

• Os funcionários e gerentes do banco oferecem informações precisas para tirar as dúvidas; resolver os problemas e satisfazer as necessidades.

• Os funcionários do banco atendem prontamente as consultas e dúvidas de seus clientes.

• O comportamento dos funcionários do banco inspira confiança nos clientes.

- Empatia:

• Os funcionários do banco têm sempre boa disposição para ajudar seus clientes.

• Os