TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY

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Disciplina: Gestão de Serviços

Professor:  Marcelo Ferreira Barcia

Aluna: Beatriz S. Baldan Fernandes

TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY

Gap é originária de uma palavra inglesa a qual possui como principal significado vão, brecha. Esta palavra também é muito utilizada como um significado de diferença.  Gaps geralmente indicam que algo importante mudou nos fundamentos de uma determinada empresa.                                  No mundo corporativo, podemos exemplificar um gap como um serviço definido por uma empresa e a forma como o resultado desse serviço é percebido pelo cliente.

As principais razões para a ocorrência dos Gaps são:

• Falha na investigação das necessidades dos clientes.
• Ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa;
• Baixo comprometimento com a satisfação do cliente;
• Falta de padrão metodológico;
• Baixo controle operacional;
• Desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional.

Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja percebido como excelente pelo cliente é preciso que os gaps sejam eliminados. Esta discrepância entre o serviço percebido e o serviço esperado faz com que o cliente avalie o serviço da empresa como “sem qualidade”. A ocorrência dessa falha pode resultar em má comunicação boca a boca, problemas com a imagem da empresa, perdas financeiras de curto, médio e longo prazo e diminuição da competitividade da empresa.

 A gestão de serviço possibilita melhorar o desempenho de uma organização prestadora de serviços tendo a base na definição, análise e gerenciamento dos processos. A melhoria dos processos se dá devido a elaboração do plano d ação contendo as atividades necessárias  para o aperfeiçoamento e desempenho dos processos com base no sistema de produção de serviços.

PLANO DE AÇÃO- CLINICA ODONTO QUALITY
Empresa:	Clinica Odonto Quality			Responsavel pelo Plano de Ação:			Beatriz Baldan
Objetivo:	Identificar situações configuradas como Gaps
Detecção do Problema	Identificação e Explicação	O que vai ser feito	Como vai ser feito	Quando vai ser feito	Quem vai fazer
Falta de estrutura na sala de espera	com capacidade para apenas 30 pessoas, gera desconforto.	Evitar desgastes e reclamações dos pacientes	Tendo no mínimo 2 dias da semana para atender somente o SUS	A partir do mês 5 do respectivo ano	A gestão administradora da clínica
Paciente não é atendido no turno agendado	Devido atrasos constantes, o cliente é obrigado a esperar.	Evitar possíveis imprevistos na consulta, assim o próximo da lista não espera tanto	Nos outros dias da semana atendimento para planos e particulares, com hora agendada, com intervalo de 30 a 40 min.	A partir do mês 6 do respectivo ano	A gestão administradora da clínica
Demora no atendimento	Falta de conforto no ambiente de espera	Serviço preciso e rápido.	4 dentistas no consultório, dividindo para cada 2, as áreas de dificuldade.	começando no mês 7 do respectivo ano, mas já fazendo experiências a partir deste mês.	Chefe da odontologia
Espera demorada no  telefone por uma resposta simples	espera de 15 min para se ter uma confirmação de agendamento	Um dia antes das consultas, será enviado mensagem via e-mail ou sms para ser confirmado	Através de um  novo programa instalado no sistema da clínica.	A partir do mês 4 do respectivo ano	Equipe de TI da clínica.