Trabalho de aps

Aula 1) Cap 1- Entendendo o significado da Palavra cliente

O cliente faz parte do universo ou ambiente empresarial;

É uma das forças com a qual a organização deve interagir e administrar.

Está, portanto, inserido na cadeia produtiva:

[pic 1]

[pic 2]

(www.sepaf.ms.gov.br 5/3/16)

[pic 3]

• Temos então: Cadeia produtiva→ Entradas→ Processos→ saídas→ mercado → clientes externos → individuais e coletivos.
• O cliente se movimenta a partir de uma necessidade→ busca de satisfação→ satisfação (sim ou não) → reação positiva (homeostase) ou negativa (frustração)
• Necessidades individuais e coletivas.
• Exemplo:

Produto	Necessidade individual	Necessidade coletiva
Segurança pública	Atendimento, documentos	Segurança pública

• Clientes→ internos → processos organizacionais
• Clientes → externos → Processos complexos de atendimento.
• Papéis dos clientes:

• Compradores,
• Pagantes
• Usuários,
• Especificadores,
• Influenciadores,
• Compradores/pagantes/usuários

Tarefa: exercícios do final do capítulo (para serem entregues manuscritos, em folha de papel almaço, juntos com a prova)

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Aula 2) Cap. 2- Segmentação de mercado e identificação de cliente alvo.

• Segmentos são grupos específicos.
• Segmentação de mercado: Processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções, valores e comportamentos semelhantes;
• Estratégia de Segmentação: Uso de ações de Marketing projetadas especialmente para cada grupo de clientes identificados.
• Pesquisa→ agrupamento → foco em grupos específicos→ eficiência, eficácia e efetividade.
• Necessidade: é o conjunto das expectativas dos clientes.
• Clientes: potenciais→ prospects→ pré-abordagem→ abordagem→ apresentação→ fechamento tentativo → identificação de objeções → resolução de objetivos → fechamento tentativo → fechamento → acompanhamento do processo → pós venda → novos negócios!!!!
• FUTRELL, Charles M. Vendas – Fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva....

Processo de Segmentação de mercado

• Segmentos são identificáveis → focar naqueles que interessam: → quem é o cliente? → o que ele quer? Por que ele quer?
• Análise de mercado:

1. Quais setores geram oportunidades?
2. Quais grupos de clientes nos interessam?
3. Como chegar a esses clientes?

• Etapas do processo de Segmentação baseada nas necessidades:

1. Identificação do segmento;
2. Atratividade do segmento;
3. Rentabilidade do segmento;
4. Posicionamento do segmento;
5. Teste crítico do segmento;
6. Estratégia de marketing para o segmento:

• Mix de marketing: 4 P’s = P1→ Produto; P2→ preço, → P3→ praça, e P4→ Promoção (comunicação).

Segmentação do mercado de Consumo

• Geografia; demografia, psicografia, comportamento, benefícios...

Segmentação de Mercados Organizacionais

• Demografia, operacionais (tecnologia dos clientes), abordagem de compras, fatores situacionais, características pessoais.
• Agrupamento de clientes coletivos
•  Nichos de mercado: a segmentação dento do segmento.
• Vantagens da Segmentação:

• Romper a cultura de ofertas; introduzir personalização;
• Acrescenta eficiência, eficácia e efetividade.
• Melhora o desempenho.

• Desafios da Segmentação:

• Pesquisa; interpretação, decisão, conhecimento de mercado, treinamento, formação de quadro de colaboradores.

• Fatores que validam a Segmentação

• Mensurabilidade; substancialidade, acessibilidade, diferenciação, acionabilidade.

Tarefa: exercícios do final do capítulo (para serem entregues manuscritos, em folha de papel almaço, juntos com a prova)

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Aula 3) Cap. 3- ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

Atendimento ao cliente: necessidades → desejos→ expectativas

• Necessidades: (Palmer) Forças fundamentais que levam um indivíduo a fazer uma compra visando eliminar a sensação de lhe falta algo.
• Hierarquia de valor para o cliente:

• Atributos básicos;
• Atributos esperados;
• Atributos desejados;
• Atributos inesperados (surpresa).

• Necessidades e desejos do cliente ( Experiência total):

• Ambiental e sensorial;
• Interpessoal;
• Procedimental;
• Informativo;
• Entrega
• Financeiro

• Necessidades conforme os papéis dos clientes:

• Necessidades e desejos dos compradores;

• São diferentes das...

• Necessidades e desejos dos usuários

• São diferentes das...

• Necessidades e desejos dos PAGANTES.

• Tipos de Compradores:

• De matérias primas;
• De mercadorias para revenda;
• De material de uso e consumo;
• De máquinas, equipamentos e outros ativos;
• De insumos agrícolas;
• De órgãos governamentais;
• De ONG’s;
• Pessoa física;
• Etc.

• Os diferentes tipos de compradores e os diferentes tipos de usuários têm padrões específicos e diferentes de avaliação.

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Tarefa: exercícios do final do capítulo (para serem entregues manuscritos, em folha de papel almaço, juntos com a prova)

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